Nokļūstot autoservisā, auto īpašnieku visvairāk interesē laiks, kādā mašīna tiks saremontēta un darbu izpildes kvalitāte, liecina BTA pētījums. To apliecina arī autoservisa Senson Paint mārketinga nodaļas vadītājs Dmitrijs Skripņiks, kurš uzsver, ka apdrošinātājiem un autoservisiem jāturpina meklēt risinājumi, kā paātrināt remontdarbu tāmes izskatīšanas un apstiprināšanas laiku.
Nonākot servisā klientam neizbēgami ir stress un trauksme, jo īpaši, ja tas noticis pēc avārijas. Viņš satraucas par to, cik ilgu laiku būs jāiztiek bez mašīnas, cik kvalitatīvi darbs tiks veikts, cik remonts izmaksās, vai tam būs garantija. Taču būtiskākais ir laika jautājums, kas bieži ir atkarīgs arī no tā, cik ātri serviss ar apdrošinātāju vienosies par remontdarbu tāmi. Tā kā gan servisam, gan apdrošinātājam būtiskākais ir tas, lai klients ir apmierināts, šajā virzienā jāturpina aktīvi strādāt, situāciju vērtē autoservisa Senson Paint mārketinga nodaļas vadītājs Dmitrijs Skripņiks.
Tam piekrīt arī AAS “BTA Baltic Insurance Company” Apdrošināšanas atlīdzību departamenta Ekspertīžu nodaļas vadītājs Ilmārs Džeriņš, kurš atzīst, ka nesen veiktā BTA pētījumā tieši remontdarbu ilgums tika atzīts par biežāko jautājumu, ko klients uzdod servisam. “Pētījumā anonīmi aptaujājām 89 autoservisus visā Latvijā. No tiem 64% atzina, ka OCTA un KASKO ietvaros remontdarbu ilgums ir galvenais jautājums, kas satrauc klientu. Turklāt, vērtējot faktorus, kas nosaka, cik laba vai neveiksmīga ir auto servisu sadarbība ar apdrošinātājiem, kā būtiskāko parametru servisi nosauca tāmes izskatīšanas un apstiprināšanas laiku. Abi šie rādītāji parāda, ka apdrošinātājiem ir jāmeklē risinājumi, kā paātrināt tāmju saskaņošanu ar autoservisiem,” vērtē Ilmārs Džeriņš.
BTA anonīmo auto servisu aptauju veic reizi gadā. Tās galvenais mērķis – turpināt pilnveidot klientu apkalpošanas kvalitāti. “Mums ir svarīgs partneru viedoklis, viņu redzējums par lietām, kuras vēl varam uzlabot,” skaidro I Džeriņš. Tāmes izskatīšana un apstiprināšana ir pirmais būtiskais faktors, kas noteiks, vai serviss automašīnu varēs saremontēt kvalitatīvi un ātri. “Redzam, ka ātrums ir būtiskākais faktors, par kuru interesējas klients – auto īpašnieks. Tādēļ tāmes izskatīšanai BTA velta nozīmīgu uzmanību, vienlaikus atceroties arī par ātrumu, kādā tas tiek izdarīts. No aptaujas rezultātiem redzam, ka kopumā auto servisi ar BTA izstrādāto sadarbības modeli ir apmierināti. Mēs esam ieviesuši vairākus risinājumus, kas jūtami uzlabo sadarbību un atvieglo procesu. Tā rezultātā šobrīd jau 35% gadījumu gala lēmums tiek pieņemts 24h laikā, bet sarežģītākos ne ilgāk kā trīs dienu laikā. Taču īpaši priecājamies, ka aptaujā servisi atklāj arī momentus, kas liecina, ka šo procesu var uzlabot vēl vairāk. Tas dod stimulu turpināt pilnveidoties,” aptaujas datus vērtē I.Džeriņš.
Servisu sagatavotās tāmes bieži jākoriģē
Viņš atzīst, ka, izskatot servisu sagatavoto tāmi, korekcijas tiek veiktas bieži: “Ir gadījumi, kad redzam, ka serviss tāmē ir aizrāvies ar detaļu un darba cenām, tās norādot augstākas. Taču gadās arī otrādi - serviss pats sev nodara pāri, cerot remontu paveikt par zemākām cenām, nekā to ļauj tirgus. BTA interese ir gādāt, lai remonts tiek veikts kvalitatīvi un rezultātā klients ir apmierināts, tādēļ gadās, ka aicinām servisu tāmi palielināt, mainot remonta tehnoloģiju, lai tā būtu atbilstoša rūpnīcas izgatavotājas prasībām. No pētījuma redzam, ka remonta darbu izpildes kvalitāte ir otrs būtiskākais jautājums, ko servisos uzdod klienti – 45% auto servisu norādīja, ka darbu kvalitāti pārbauda visi vai gandrīz visi klienti, bet vēl 40% servisu norādīja, ka kvalitāti pārbauda 51-90% klientu,” informē BTA Ekspertīžu nodaļas vadītājs.
Auto remonts rada būtiskas neērtības klienta ikdienā, apgrūtinot pārvietošanos un radot liekus izdevumus par taksometru pakalpojumiem un nomas auto īri, tāpēc pēdējā laikā arvien biežāk klienti jautā par rezerves auto pieejamību. Kā atklāja autoservisa “Senson Paint” mārketinga nodaļas vadītājs Dmitrijs Skripņiks: “Ir auto īpašnieki, kuri jau iegādājoties apdrošināšanas polisi ir parūpējušies par to, lai tajā būtu iekļauts rezerves auto segums gadījumiem, kad automašīna jāremontē. Ir gan arī tādi, kas savā apdrošināšanas polisē rezerves auto segumu nav paredzējuši un rezerves automašīnu iznomā tepat, servisā. Šī pakalpojuma lielā pieprasījuma dēļ rezerves automašīnu parku nupat arī papildinājām ar jauniem transportlīdzekļiem.”
To, ka interese par rezerves auto seguma iekļaušanu OCTA un KASKO polisē klientiem ir interese, redz arī BTA. “Pakāpeniski samazinās to auto īpašnieku skaits, kuri OCTA polisi iegādājas tikai tāpēc, ka tā obligāti vajadzīga. Klienti sāk izvērtēt polises segumus, lūdz tajā iekļaut papildus pozīcijas, tai skaitā arī “Palīdzība uz ceļa”, kas nodrošina arī OCTA polises īpašniekiem auto aizvietošanu uz remonta laiku. Tas liecina par attieksmes maiņu, par lielāku rūpību un BTA par to ir gandarījums,” vērtē Ilmārs Džeriņš.
Apdrošināšanas segums ļauj klientiem izvairīties no finansiāliem zaudējumiem, tomēr jāņem vērā, ka nelaimes gadījums rada arī citas sekas, tai skaitā neērtības un zaudētu laiku, kas mūsdienu cilvēkam kļūst arvien vērtīgāks. Tieši tāpēc veiksmīgai pakalpojumu attīstībai arvien nozīmīgāks ir precīzs un operatīvs saskaņošanas process un laba sadarbība starp autoservisu un apdrošinātāju. Vienkāršāka apdrošināšanas gadījumu pieteikšanas procedūra un atstrādāti iekšējās sadarbības rīki ir aspekti, kas izvirzījušies priekšplānā BTA un tās sadarbības partneru attīstības plānos.
