Prakse pierāda, ka nereti klienti, plānojot jaunu pieslēgumu, aprēķina nepieciešamo jaudu ar zināmu rezervi

Tā rezultātā tiek pieteikta divas vai līdz pat trīs reizes lielāka jauda, nekā tas nepieciešams, intervijā DB saka a/s Sadales tīkls (ST) klientu vadības direktors Imants Krūmiņš.

Uzņēmumam ir savs attīstības skatījums, taču kā jūs noskaidrojat to, ko no jums sagaida klienti?

Lai noskaidrotu klientu viedokli par ST sniegtajiem pakalpojumiem, apmierinātību un iespējamām vajadzībām nākotnē, jau trešo gadu pēc kārtas mēs veicam padziļinātu klientu apmierinātības indeksa pētījumu. Arī agrāk esam veikuši kvalitātes kontroles aptaujas. Pētījuma ietvaros uzdodam klientam jautājumus par viņam svarīgākajiem aspektiem, lai saprastu, kāda ir šī brīža apmierinātība un kas mums nākotnē ir jāuzlabo, pie kā jāpiestrādā. Tāpat ikdienā, nodrošinot individuālu korporatīvo klientu apkalpošanu, klientu vadītāji izzina klientu vēlmes un vajadzības, risina problēmas un konsultē par energoapgādes jautājumiem.

Pētījuma rezultāts – klientu apmierinātības indekss – ļauj ne tikai uzzināt mūsu klientu apmierinātību, bet sniedz arī iespēju salīdzināt mūsu darba rezultātu ar pārējiem pakalpojumu sniedzējiem gan nozares, gan teritorijas griezumā, piemēram, Eiropā vai Baltijas valstīs.

Kādi ir galvenie klientu apmierinātības pētījuma secinājumi?

Apzinot uzlabojamos aspektus un mērķtiecīgi strādājot pie aktivitāšu realizācijas klientu apmierinātības uzlabošanā, redzam, ka tā pamazām sakārtojas. Vienmēr prioritāšu augšgalā būs komunikācija ar klientu, jauna pieslēguma ierīkošana un elektrotīkla drošums.

Parasti pieslēguma process ir brīdis, kurā klients pirmo reizi nonāk kontaktā ar mums. Bet līdz pirmajam kontaktam (kamēr klients vēl tikai plāno jaunu pieslēgumu) ir ļoti svarīgi, kāda ir klientam pieejamā informācija, cik tā skaidri saprotama un cik ērti šis pakalpojums pieejams. Esošajiem klientiem ir svarīgi tas, kā mēs nodrošinām piegādes kvalitāti un drošumu, operatīvu informāciju par pārtraukumiem, plānotajiem darbiem un citām aktivitātēm. Ņemot vērā, ka arvien aktuālāki ir energoefektivitātes pasākumi arī valstiskā mērogā, šī gada klientu pētījuma ietvaros uzdevām papildu jautājumus, lai noskaidrotu klientu paradumus, viedokli par energoefektivitātes pasākumiem un iespējām samazināt savus ikmēneša elektroenerģijas patēriņus. Energoefektivitāte ir svarīga ikvienam, ne tikai uzņēmumam a/s Sadales tīkls. Klients gan savās mājās, gan uzņēmumā var izvērtēt, ko iespējams izdarīt savādāk, lai ietaupītu – nomainīt iekārtas uzņēmumā, mājās nomainīt spuldzīti vai, pērkot kādu jaunu iekārtu, novērtēt, cik tā ir efektīva, ko ar to varu reāli izdarīt, un vai tā ir vispiemērotākā?

Vai klienti zina par iespēju ietaupīt, atsakoties no neizmantotās elektroenerģijas pieslēguma jaudas?

Šajā pētījumā uzdevām arī jautājumu – vai klienti zina un ir dzirdējuši, ka uzņēmumam, atsakoties no savas liekās, neizmantotās pieslēguma jaudas, ir iespējams ietaupīt. Respektīvi, vai klients saprot, no kā veidojas kopējās pieslēguma izmaksas un tarifs, kas viņam būs jāmaksā, ierīkojot pieslēgumu un lietojot elektrību. Tāpēc pieslēguma process ir tas brīdis, kurā klientam ir jāizvērtē, cik liela jauda ir nepieciešama. Izvēloties pareizi nepieciešamo jaudu, klientam ir iespēja samazināt pieslēguma izmaksas, īsā termiņā atgūt ieguldītās investīcijas objektā, kā arī pazemināt ikmēneša maksājumus par Sadales tīkla pakalpojumiem. Pētījuma rezultāti parāda, ka no aptaujātajiem juridiskajiem klientiem gandrīz 2/3 par to nezina un vēl jo mazāk to ir izmantojuši. Lai informētu klientus par šīm iespējām, esam pilnveidojuši uzņēmuma mājaslapu, kā arī klientu pašapkalpošanās portālu e-st.lv. Arī tikšanās reizēs ar klientiem mūsu klientu vadītāji vienmēr aicina objektīvi izvērtēt savam plānotajam patēriņam un biznesa specifikai atbilstošu jaudu. Jauniem pieslēgumiem ir iespējama efektīvās slodzes izmantošana. Vienkāršiem vārdiem runājot, tā ir iespēja atgūt savus sākotnējos pieslēguma ierīkošanas ieguldījumus pie nosacījuma, ja ikdienas jaudas patēriņš atbildīs plānotajam. Prakse pierāda – ir piemēri, ka klientam, kam ir vajadzīgs jauns pieslēgums, to plānojot un veicot aprēķinus, par pamatu tiek ņemta uzstādāmo iekārtu kopējā jauda ar zināmu rezervi, kā rezultātā tiek pieteikta divas vai trīs reizes lielāka jauda, nekā nepieciešama. Tā ir tipiskākā kļūda. Pēc tam sanāk, ka klients vairs nevar atgūt savus pieslēguma procesā ieguldītos līdzekļus caur efektīvās jaudas izmantošanas shēmu.

Ko jūs varat darīt, lai klients tik sāpīgi nekļūdītos, izvēloties jaunu pieslēgumu?

No biznesa viedokļa mēs aicinām klientus skrupulozi izvērtēt savus procesus vienlaicīgai jaudas izmantošanai, tas ir tā sauktais vienlaicīguma koeficients. Tas, protams, ir individuāls dažādās uzņēmējdarbības formās, bet kā viens no svarīgākajiem aspektiem nepieciešamās jaudas aprēķinā. Mēs turpinām klientus informēt un izglītot šajā jautājumā, bet kā liecina pētījuma dati, tikai 27% no aptaujātajiem juridiskajiem klientiem zina, ka atsakoties no neizmantotās elektroenerģijas pieslēguma jaudas ir iespēja ietaupīt. Bet tikai katrs piektais no viņiem to ir izmantojis.

Kādēļ klienti nav izmantojuši šo iespēju kaut arī zina par to?

Trešā daļa klientu uzskata, ka jauda, ko viņi ir izvēlējušies ir optimāla. Viena desmitā daļa domā, ka esošo jauda , ko viņi līdz galam neizmanto, tomēr būs vajadzīga nākotnē. Tie ir ar tirgus attīstību, ar ekonomiku saistīti jautājumi, kas rada cerības, ka jauda būs nepieciešama Tomēr bieži ir tā, ka klients divus trīs gadus «notur» šo jaudu, bet savus biznesa mērķus tā arī nerealizē. Tāpat ir klienti, kuriem izvēlētā jauda nav liela, un viņi iespējamo starpību neuzskata par svarīgu, lai tērētu laiku tās samazināšanai, un, iespējams, šīs izmaksas viņiem tik tiešām nav lielas. Tomēr 16%, no tiem, kas zina par efektīvas jaudas izmantošanas iespēju, atzīst, ka nav tajā iedziļinājušies un par to padomājuši.

Tomēr divas trešdaļas nav dzirdējuši par iespēju ietaupīt, atsakoties no neizmantotās elektroenerģijas jaudas?

Jā, diemžēl divas trešdaļas par to nemaz nav dzirdējuši. Papildus uzdevām jautājumu vai klientiem, kas līdz šim nezināja par šo iespēju, informācija būtu aktuāla no Sadales tīkls puses. 80% atbildēja apstiprinoši. Ik vienā no individuālām tikšanās reizēm vai arī netiešajā komunikācijā ar klientiem (pašapkalpošanās portālā, e-pastos) gan informējam, gan lieku reizi atgādinām par šo iespēju. Arī šāda veida pētījuma ietvaros uzdots jautājums ir veids, kā klientus informēt un mudināt aizdomāties. Pēdējos mēnešos ļoti intensīvi notiek mūsu ikgadējās tikšanās ar pašvaldībām, kurās pārrunājam savus attīstības plānus, mēģinot tos salikt kopā ar pašvaldību aktivitātēm.

Cik lietots klientu vidū ir pašapkalpošanās portāls?

Portāla lietošana noteikti varētu būt daudz lielāka, bet, vērojot tendenci, redzam, ka tā lietojamība klientu vidū tuvākajā laikā noteikti strauji pieaugs. Arī par tā iespējām, pieejamo informāciju un lietošanas ērtumu juridiskos klientus katrā komunikācijas reizē vienmēr informējam. Ik mēnesi portālu lieto ap septiņiem tūkstošiem klientu, atzīstot to par labu un augstu novērtējot portālā pieejamo informāciju par efektīvo slodzi, pieslēguma jaudām vai klientu objektiem, kādi ir patēriņi pa stundām, dienām u.c. informāciju. Ja juridiskajiem klientiem ir klientu vadītājs – šāda informācija ir norādīta portālā pie klienta profila – pakalpojumu vai problēmu jautājumos klients ērti var ar to sazināties.

Vai ir nozares, kurās ir lielākas iespējas efektīvi izmantot jaudu?

Vidēji efektivitāte rūpniecībā ir aptuveni 17%. Tas nozīmē, ka uzņēmumi vidēji savu jaudu izmanto par 17%. Ja uzņēmums fokusējas tikai vienā biznesa virzienā, tam bieži nav iespēju sabalansēt savu patēriņu vienmērīgi, piemēram, pa dienu ražošana strādā, bet nakts stundās nestrādā. Tiem uzņēmumiem, kas strādā trijās maiņās, kā, piemēram, kokapstrādē, patēriņa grafiki ir samērā vienādi visu laiku. Ir uzņēmumi, kuriem ražošanas process ir tik vienmērīgs, ka nav nekādu jaudas iekritienu. Pakalpojumu sfērā vienmērīgums nav tik izteikts. Pa dienu var būt liels patēriņš, bet vakara un nakts stundās patēriņa nav. Principā efektīvi ir arī lielveikali, jo tie no elektroenerģijas patēriņa viedokļa strādā visu diennakti – saldētavas tiek nodarbinātas nepārtrauktā ciklā. Līdz ar to arī lielveikali ir efektīvajā zonā. Tomēr arī lielveikalu segmentā, ja skatāmies konkrētus piemērus, ir izņēmumi, respektīvi, nav efektīvi. Savukārt ir daudznozaru uzņēmumi, kuriem patiesībā ir lielas iespējas sabalansēt elektrības patēriņu noteiktos laika periodos, ja ir tāda vēlēšanās. Ir ļoti svarīgi, ja lielajos uzņēmumos ir enerģētiķi vai darbinieki, kuri atbild par enerģētikas jautājumiem. Bieži vien biznesa vadītājam nav tehniskās kompetences, lai precīzi zinātu, ko un kas cik daudz uzņēmumam vajadzīgs. Ir svarīgi, ka šis uzņēmuma enerģētiķis kā cilvēks no uzņēmuma pats ir «biznesā iekšā». Ne vienmēr ārējais konsultants niansēti izprot, ko uzņēmums dara, kā strādā, kādi ir uzņēmuma mērķi. Mums ir labi piemēri, lieli uzņēmumi, kuri ļoti precīzi seko līdzi saviem patēriņiem pa dienu. Viņi zina, kāda ir pieļaujamā maksimālā slodze uzņēmumā. Viņi labi pārzina, kurā brīdī un kādas iekārtas tiek iedarbinātas, savukārt kurā brīdī ir izslēgtas. Viņi zina, kā darbojas biznesa process, kā balansēt vienlaicīgo patēriņu, palaižot vienu vai otru iekārtu paralēli vai secīgi vienu pēc otras. Šādi uzņēmumi pie jaunu pieslēgumu realizācijas arī ļoti ātri atgūst savas ieguldītās investīcijas. Dažkārt pat pa mēnešiem, nevis gadiem. Ļoti precīzi tiek izrēķināts, kādas jaudas būs vajadzīgas un speciālists – enerģētiķis uzņēmumā ir liela priekšrocība. Diemžēl līdz ar krīzi prakse bija tāda, ka šīs amata vietas bija vienas no pirmajām, ko mēdza optimizēt.

Kas ir tas, kas šajā jomā ir precīzi jāizrēķina, kādēļ ir vajadzīgs saimnieciski kompetents enerģētiķis?

Uzņēmumos bieži vien ir ļoti daudz un dažādas iekārtas. Nereti tās visas ieslēdz uzreiz un vienlaicīgi. Ir bijuši gadījumi, ka elektrība pazūd birojā, bet pēc tam pusi no darba vietām «nevar palaist». Visi datori, visas iekārtas startējas vienlaicīgi, un šajā brīdī pietrūkst jaudas. Savukārt enerģētiķis tam seko līdzi. Tāpēc darba procesu var efektīvi sakārtot. Tā ir arī liela priekšrocība. Respektīvi, jautājums ir par iekārtu efektīvu sabalansēšanu. Ja visas iekārtas slēdz iekšā vienlaicīgi, ir vajadzīga liela palaišanas strāva. Tāpēc jau parasti ir nepieciešama šī lielā jauda – lai, varētu nosegt. Uzņēmums šos savus patēriņa var aplūkot un tiešsaistē iegūt arī mūsu klientu pašapkalpošanās portālā. Tieši enerģētiķa darbs būtu tos analizēt, lai atrastu uzņēmumam saimnieciski efektīvus risinājumus. Tas ir gluži kā internetbanka. Tikai tiek sekots līdzi nevis uzņēmuma naudas plūsmai, bet elektrības patēriņam.

Vai ar jums var konsultēties uzņēmumi, kuriem nav sava enerģētiķa vai arī enerģētiķis ir, bet viņš ir vairāk tehniski, nevis ekonomiski domājošs cilvēks?

Tādas iespējas ir. Mums ir kompetenti klientu vadītāji, kuri noteikti konsultēs, norādot uz neefektīvu patēriņu, izvērtējot pašreizējo elektrības izmantošanu un praktiskās vajadzības un citiem aspektiem. Mēdz būt arī gadījumi, kad nepareizi izvēlēts tarifu plāns. Mūsu mājaslapā ir pieejams tarifu kalkulators, kurā ievadot strāvas lielumu, atļauto slodzi un ikmēneša patēriņu, redzams, kas būs vispiemērotākais. Vērsiet uzmanību, ka pie viena patēriņa, pie vieniem rādītājiem var būt ļoti atšķirīgi maksājumi atkarībā no tarifu plāna. Dažkārt pat klientam nav nepieciešamības veikt būtiskas izmaiņas, bet vēlams primāri novērtēt un paskatīties, – vai izvēlēts visatbilstošākais tarifu plāns savam patēriņam. Prakse rāda, ka vairums klientu, realizējot jaunu pieslēgumu, slodzes jaudu pasūta ar krietnu rezervi, jo kāds ir pateicis, kādas būs iekārtas, klients to jaudu vienkārši sasummē kopā un drošības labad «piemet klāt» vēl katram gadījumam. Tā rezultātā pats klients sūdzas, ka pieslēgums viņam ir ļoti dārgs un izmaksas lielas. Taču, izvēloties atbilstošu jaudu, klientam ir iespējas izmaksas atgūt. Pieslēguma ierīkošana ir viens no svarīgākajiem jautājumiem, kam pievēršam īpašu uzmanību, papildus ikgadējam klientu apmierinātības indeksa pētījumam veicot arī klientu pieredzes aptauju par visiem jauna pieslēguma ierīkošanas posmiem, par informācijas pieejamību un saprotamību pieslēguma ierīkošanas realizācijā, tehnisko pakalpojumu sniegšanas kvalitāti, kā arī personāla attieksmi. Atgriezeniskā saite sniedz mums iespēju novērtēt un uzlabot esošos pieslēguma ierīkošanas procesa posmus, kā arī rast efektīvākus risinājumus, lai mazinātu kopējo nepieciešamo laiku pakalpojuma realizēšanā. Vēlreiz atgādinu, ka klientiem ir pieejamas ērtas interaktīvās iespējas pašapkalpošanās portālā e-st.lv, kurā redzama pat klienta iesnieguma virzība. Dažkārt gadās, ka pašam klientam piemirstas veikt darbības, kas ir viņa atbildības pusē. Tāpēc mēs monitorējam iesniegumu statusu un klientam par to atgādinām. Arī tehniskajos dokumentos ir Sadales tīkla darbinieka, kas tos izstrādājis, kontaktinformācija, līdz ar to ir iespēja sazināties tieši ar atbildīgo darbinieku. Mēs esam centušies un turpinām darīt visu, lai samazinātu nepieciešamo dienu skaitu jauna pieslēguma realizācijai. Mūs ļoti stimulējis arī pētījums Doing business, kas ļauj izvērtēt pašiem savu darbību, salīdzinot sevi ar citām Eiropas valstīm.

Kādi bija Latvijas rādītāji Doing business pētījumā attiecībā uz jaunu pieslēgumu?

Sākotnēji mūsu rādītāji bija stipri viduvēji – gan pēc dienu skaita, gan izmaksām, gan tā, cik daudz kopumā procesu jāveic, lai varētu pieslēgties tīklam. Šobrīd Latvijas rādītāji ir uzlabojušies, jo mēs esam optimizējuši procesus, kā arī domājam, kā palīdzēt klientam, lai viņš savas atbildības robežās rīkotos efektīvi. Doing business pētījumi ir lieliska iespēja salīdzināt, kā mūsu valsts izskatās starptautiski. Mums kā sadales sistēmas operatoram tas ir ļoti svarīgi, lai spējam nodrošināt labu infrastruktūru, drošu un kvalitatīvu elektroenerģijas piegādi, sniegt uzņēmējdarbībai un tās attīstībai nepieciešamo atbalstu, līdz ar to paaugstināt klientu apmierinātību kopumā.

Ekonomika

Finanses

Mazais bizness

Tehnoloģijas

Dzīvesstils

Foto galerijas

Karikatūra