Lattelecom klientu apkalpošanas robotmeitene Anete cītīgi mācās, lai nepagurusi varētu atbildēt uz klientu jautājumiem gluži kā pieredzējis darbinieks

Uzdodot jautājumu uzņēmumam klientu servisa sarakstes programmā vai sociālajos tīklos, sagaidām, ka uz to atbildēs cilvēks, kompānijas darbinieks. Taču tā nebūs vienmēr, un jau tagad saziņai ar klientiem aizvien vairāk tiek izmantoti mācīties spējīgi roboti. Arī pasaulē pirmais latviešu valodā runājošais klientu atbalsta robots Anete, kas tapis, tehnoloģiju uzņēmumam Lattelecom sadarbojoties ar Tildi, katru dienu apgūst jaunas zināšanas un drīzā nākotnē spēs atbildēt uz klientu jautājumiem ne sliktāk par cilvēku.

Oktobra vidū darbu Lattelecom Facebook vietnē uzsākusī Anete pārstāv tā dēvēto kontrolētās mašīnmācīšanās tehnoloģiju, kas papildina informācijas bagāžu pēc katras sarunas ar klientu. Tāpat kā maza bērna pirmie soļi, arī Anetes agrīnās atbildes var šķist nepārliecinošas, gramatiski neprecīzas. Taču mašīnmācīšanās tehnoloģijas lielākā priekšrocība ir spēja nemitīgi uzkrāt zināšanas. Tā rezultātā robots ar cilvēka palīdzību, kas palīdz viņam mācīties, kļūst aizvien gudrāks un labāk saprot, ko cilvēki no viņa vēlas. Lattelecom mērķis ir panākt, lai, tērzetavā uzdodot jautājumu, klients pat nenojaustu, ka viņam neatbild dzīvs cilvēks. Tehnoloģiju attīstības temps un tendences dod pamatu domāt, ka tas patiešām būs iespējams jau drīzā nākotnē.

«Kā liecina pētījumi, līdz 2020. gadam 80% pasaules uzņēmumu komunikācijā ar klientiem izmantos sarunu robotus. Tas būtiski paaugstina klientu servisa standartus, jo tie darbojas divdesmit četras stundas diennaktī, atbild nekavējoties, personalizē katru sarunu un ir spējīgi iegaumēt milzīgu informācijas apjomu. Klientam tas nozīmē ātras un precīzas atbildes sev ērtā vidē un laikā. Ar šo soli arī mēs sākam sarunu robota attīstību, lai esošajiem klientu servisa darbiniekiem ilgtermiņā atbrīvotu laiku personiskākai, emocionālākai komunikācijai ar klientiem,» Anetes pirmajā darba dienā solīja Lattelecom Korporatīvās attīstības direktors Krists Avots.

Sāka no nulles

Uzņēmuma iekšējā inovāciju programmā izauklētais projekts sākās no baltas lapas. Pavasarī tika izstrādāti pirmie 20 jautājumu un atbilžu varianti, ar kuriem robotam būtu jātiek galā. Visu vasaru cītīgi strādājot, papildinot ar arvien jauniem jautājumiem un iesaistot uzņēmuma darbiniekus, to arī izdevās panākt.

Patlaban Anete mācās atbildēt uz vienkāršākiem jautājumiem par Lattelecom pakalpojumiem, produktiem un norēķina iespējām. Drīzumā tā spēs arī pieņemt tet elektrības skaitītāja rādījumus, ieteikt filmu vai piemērotu produktu no internet- veikala. Pirmās darba nedēļas gan rāda, ka cilvēkiem īpaši interesanti šķiet pārbaudīt robota matemātikas zināšanas un atjautību. Taču svarīgākais, ka interese par neparasto klientu apkalpošanas speciālistu neapšaubāmi ir. Pirmajā darba dienā vien Anete izrunājās ar 330 cilvēkiem un atbildēja uz vairāk nekā četriem tūkstošiem jautājumu. Nedēļas laikā jautājumu skaits sasniedza jau 12 tūkstošus.

Informāciju atbildēm Anete gūst speciālā datu bāzē, kur apkopota informācija par Lattelecom pakalpojumiem un aktualitātēm.

«Apmācīšanās veidi ir divi – kontrolētā un nekontrolētā. Anetes gadījumā izmantojam kontrolēto mācīšanos, kas kādu laiku prasa lielāku cilvēkresursu iesaisti, lai sagatavotu pareizās atbildes uz jautājumu kombinācijām, uz kurām Anete nav spējusi pareizi atbildēt,» stāsta Krists Avots, piebilstot, ka datu bāze katru dienu papildinās ar to jautājumu kombinācijām, ko uzdevuši cilvēki, čatojot ar Aneti. Tie visi tiek apstrādāti un nodoti robotam, lai tas nākamajā reizē varētu sniegt precīzāku atbildi.

Mācās piesardzīgi, bet pamatīgi

Paredzams, ka tuvākā nākotnē Anete varēs sniegt informāciju arī par e-veikala pirkumiem, pastāstīs, ko vērts redzēt TV un Shortcut, kā arī palīdzēs noformēt pakalpojumu pieteikumus, piedāvās personalizētus akciju piedāvājumus un veiks citas darbības. Tā arī pratīs dot padomu, ko darīt, ja zudis interneta savienojums vai nestrādā telefons.

«Šobrīd Aneti mācām ļoti kontrolēti un piesardzīgi. Sākumposmā viņas darbību uzrauga cilvēks un vajadzības gadījumā piepalīdz. Ja Anete saskaras ar kādu jautājumu kombināciju, pat ar vārdu, ko viņa šādā kombinācijā neatpazīst, šis jautājums tiek apstrādāts un atdots atpakaļ Anetei apmācībām. Piemēram, ja klients pajautās: «Kāds ir mans rēķins?», Anete sniegs atbildi. Taču klients pajautāja: «Kāds ir mans aktuālais rēķins?». Sākumā Anete neatpazina vārdu «aktuālais», tādēļ sākotnēji iemācījām šādos gadījumos teikt, ka viņa nezina un vēl mācās,» skaidro K. Avots. Programmai katra jautājumu kombinācija ir vairākas reizes jāapstrādā, lai algoritmi sāktu paši domāt un Anete jau bez cilvēka iesaistes sniegtu pareizu atbildi.

Saskaņā ar žurnāla Forbes aplēsēm, pērn mašīnmācīšanās tehnoloģiju attīstīšanā ieguldīti gandrīz 40 miljardi ASV dolāru. Tas apliecina biznesa pasaules nopietnos nolūkus domājošajiem robotiem piešķirt nozīmīgāku lomu uzņēmuma darbībā.

Robota izmantošanai klientu apkalpošanā ir vairākas priekšrocības. Tas var strādāt visu diennakti un vienlaikus apkalpot ļoti daudz klientu. Līdz ar to cilvēkiem vairs nebūs jāgaida rindā, lai uzdotu jautājumu. Robots arī ir bezkaislīgs – tas nevar kļūdīties informācijas pasniegšanā un to neietekmē ne emocijas, ne ārējie apstākļi. Toties tam var iemācīt pajokot vai izteikt komplimentu, tādējādi uzlabojot klienta noskaņojumu.


Sadarbībā ar Lattelecom

Ekonomika

Finanses

Mazais bizness

Tehnoloģijas

Dzīvesstils

Karikatūra