Klientu apkalpošana: no izcilas laipnības līdz pat klausules nomešanai 

Zvanot uz uzņēmumu kontaktu centriem, apkalpošanas līmenis var svārstīties no ļoti laipna līdz pat klausules nomešanai, ceturtdien vēsta laikraksts Dienas Bizness.

Žanete Hāka, 23.10.2014

Avots: freeimages.com

Apdrošināšanas un telekomunikāciju sektorā klients, zvanot uz uzņēmumu kontaktu centriem, saņems kvalitatīvāku apkalpošanu, bet banku un enerģētikas nozaru kompānijām šajā sfērā vēl ir pilnveidošanās iespējas – secināts servisa audita kompānijas Dorus veiktajā klientu apkalpošanas un pārdošanas pētījumā.

Apdrošināšanas nozares spēcīgākā puse ir apkalpošana, liecina pētījums. Dorus vadītājs Gatis Ulinskis stāsta, ka ir novērots – atšķirībā no banku un telekomunikāciju nozarēm darbinieki ir atsaucīgāki, tikai dažās sabiedrībās vērojams zems līmenis apkalpošanā: ERGO, Baltikums un Gjensidige. Pārdošanas kvalitāte ir dažāda: ļoti labi to veic AAS Balta – klients saņem pilnīgu informāciju, un viņam tiek parādītas papildu iespējas. Savukārt BTA, IF pārdošanu veic pasīvāk, vien atbildot uz klienta jautājumiem, netiek minētas produktu priekšrocības, kā arī darbinieki nepalīdz klientam saprast, kas tam ir piemērotākais, jo neiedziļinās viņa vajadzībās. Saruna ir vērsta tikai uz cenas aprēķināšanu, liecina pētījums. Savukārt pārējās kompānijās pārdošana norit slikti, un daudzās tā ir kritiski zemā līmenī – nereti atbildes uz jautājumiem pat ir nepilnīgas.

Vērtējot banku sektoru, secināts, ka dažādu banku kontaktu centros komunikācija norit atšķirīgi, bet pārdošana praktiski nenotiek – darbinieki lielākoties sniedz informāciju, atbildot uz klientu jautājumiem, un neizmanto pārdošanas izdevību, lai klients vēlētos noformēt konkrētu produktu. Darbinieki tikai sniedz informāciju par kontu atvēršanas izmaksām un, ja klients pats interesējas, cik maksātu arī karte, informē, taču neparāda, kas ir izdevīgs tieši konkrētās bankas kontam un kartei. Vairākos būtiskos pārdošanas aspektos aktīvākie ir Citadeles bankas darbinieki – viņi visbiežāk argumentē produkta nepieciešamību, aktīvi stāsta par karšu komplekta ieguvumiem un atlaidēm.

Labs piemērs, pēc Dorus novērojumiem, ir telekomunikāciju nozares darbinieki – viņi laipni un korekti atbild uz klienta jautājumiem, plaši tos izskaidro, taču pusei no nozares lielākajām kompānijām pārdošana nav stiprā puse, jo, kad klients jautājumus ir uzdevis, saruna beidzas. Bitei ir visaugstākie rezultāti apkalpošanā un otrais rezultāts pārdošanā, darbinieki izceļas uz pārējo nozaru fona ar pieeju sarunas veidošanā – tā var patikt vai nepatikt, bet paliek atmiņā. Lattelecom darbinieki izceļas ar augstāko rezultātu pārdošanā, jo plašāk stāsta par pakalpojumu iespējām, gan uzsverot interaktīvās televīzijas, gan argumentējot pārējos pakalpojumus. Viasat darbinieki plaši izjautā klientu par vēlmēm, bet Baltcom neizceļas ar piedāvājuma daudzveidību, jo klientiem galvenokārt tiek piedāvāta viena programma, taču sīkāk netiek izskaidrots, vien minēts iekļautais interneta apjoms un pateikts, ka piedāvājumam ir akcija.

Viszemāko novērtējumu pētījumā guvusi enerģētikas nozare. Zvanot uz Rīgas siltuma informatīvo telefonu un interesējoties par piedāvātajiem pakalpojumiem, darbinieku iemīļotākā atbilde ir «nē, mēs to nevaram» vai «nē, mēs to nedarām», turklāt tas tiek pateikts diezgan nelaipnā balss tonī.

Visu rakstu Klientu attālinātajā apkalpošanā vēl ir robi lasiet 23. oktobra laikrakstā Dienas Bizness.

Jaunākais izdevums