Pakalpojumi

Zem virtuālās pasaules lupas

Linda Zalāne, speciāli DB, 25.04.2019

«Mēģinām «skatīties ar klienta acīm», tad ir vieglāk pieņemt cilvēku subjektīvo viedokli un izprast negatīvās atsauksmes

pamatojumu. Ļoti novērtējam gan pozitīvus komentārus, gan negatīvus, jo abos gadījumos tie dod mums iespēju novērtēt

padarīto,» stāsta smukuma darbnīcas Amorete vadītāja Lita Goža-Celma.

Foto: Zane Bitere/LETA

Jaunākais izdevums

Dalies ar šo rakstu

Strausa politika attiecībā uz komentāriem virtuālajā vidē var negatīvi ietekmēt biznesu.

Līdz ar to cilvēku viedokli ir svarīgi uzklausīt, izvērtēt un vajadzības gadījumā reaģēt un labot nepilnības servisā.

«Skaistumkopšanas un spa nozares uzņēmumi izteikti darbojas sajūtu mārketinga jomā, un viens no stūrakmeņiem šo pakalpojumu izvēlē – estētiskais baudījums un atsauksmes. Potenciālajiem klientiem atsauksmes tieši virtuālajā vidē sasniedzamas ļoti vienkārši, līdz ar to uzņēmumiem gan jābūt lietas kursā par to, ko par viņu radītajām sajūtām virtuālajā vidē pauž viņu klienti, gan jāiesaistās sarunās pašiem,» iesaka reklāmas un mediju aģentūras Grizzly Riga vadītāja, stratēģiskā konsultante Sanita Kacuba.

DB uzrunātie skaistumkopšanas uzņēmumi ir vienisprātis, ka mūsdienās virtuālā vide ir klāt esoša un klientu aktivitātes, kas tiek izteiktas pozitīvu un reizēm arī negatīvu komentāru un atsauksmju veidā, nevar atstāt bez ievērības. Pozitīvās atsauksmes dod sparu turpināt iesākto un palīdz «spodrināt sev spalvas», bet reizēm gadās arī pa darvas karotei medus mucā, un tā ir ātri un pareizi jādabū laukā, lai nesabojātu visu saldā medus garšu – šajā gadījumā skaistumkopšanas uzņēmuma reputāciju. Mūsdienās svarīgi ir ne vien vispār reaģēt uz komentāriem, bet to darīt pietiekami ātri, precīzi un pareizi, jo negatīvu ziņu izplatībai virtuālajā vidē mēdz būt sniega bumbas efekts.

«Interneta lietotāji ir pieraduši, ka digitālajā vidē viss notiek ātri, tāpēc arī atbildes no uzņēmuma vēlas saņemt savlaicīgi – noteikti vajadzētu atbildēt pāris stundu laikā, bet labā prakse lielo uzņēmumu klienta servisam paredz atbildes sniegšanu 15–30 minūšu laikā. Nevajag kautrēties atbildēt, ka informācija tiks precizēta, – lietotājs vismaz zinās, ka netiek ignorēts,» stāsta S. Kacuba. Viņa iesaka reaģēt gan uz pozitīvām, gan negatīvām atsauksmēm, jo XXI gs. uzņēmumi vairs nevar atļauties būt vienvirziena komunikācijas veicēji, – zīmolu lojalitāte, kas skaistumkopšanas nozarē ir būtiska, tiek veidota divpusējā komunikācijā. «Tātad ir jāklausās, ko klienti saka. Parādot, ka pozitīvas atsauksmes ir pamanītas un novērtētas no uzņēmuma puses, tikai stiprina lojalitāti un prieku par pozitīvo pieredzi, savukārt negatīvu situāciju risināšana parāda uzņēmuma rūpes. Nereti, atrisinot negatīvu situāciju, klients kļūst vēl vairāk lojāls, jo redz, ka nav uzņēmumam vienaldzīgs un nepieciešamības gadījumā var saņemt palīdzību,» viņa turpina.

«Mūsdienās komentāri internetā pavisam noteikti ietekmē biznesa veiksmi, kā arī neveiksmi. Patērētājam ir pieeja sociālajiem tīkliem un virtuālajai videi. Klients ir izglītots un vēlas iepazīties ar preci vai pakalpojumu pirms tā iegādes, neizejot no savām mājām,» novērojusi manikīra un pedikīra ekspress salona House of Nails īpašniece Anna Griķe. Faktu, ka komentāri virtuālajā vidē ir svarīgi biznesam, akcentē arī smukuma darbnīcas Amorete vadītāja Lita Goža-Celma, norādot, ka līdz ar virtuālās vides straujo attīstību komentāri arvien vairāk spēj ietekmēt biznesa vidi. Virtuālā pasaule ir kļuvusi par lielas sabiedrības daļas neatņemamu ikdienas sastāvdaļu, tādēļ šie procesi, viņasprāt, ir neizbēgami. «Rūpīgi sekojam līdzi savu klientu atsauksmēm, un tas mums ir svarīgi, lai izzinātu un saprastu, kas viņiem patīk, ko viņi vērtē visaugstāk un kurā virzienā mums vēl ir jāpilnveidojas, lai sasniegtu augstākos apkalpošanas standartus,» stāsta L. Goža-Celma, kura pauž prieku, ka negatīvas atsauksmes gadās lasīt reti, un tomēr, ja tāda ir saņemta, tad tiek izanalizēta katra situācija atsevišķi.

«Mēģinām «skatīties ar klienta acīm», tad ir vieglāk pieņemt cilvēku subjektīvo viedokli un izprast negatīvās atsauksmes pamatojumu. Ļoti novērtējam gan pozitīvus komentārus, gan negatīvus, abos gadījumos tie dod mums iespēju novērtēt padarīto un sniedz gandarījuma sajūtu, ka redzam to, ka esam uz pareizā ceļa, vai pretēji – tie liek pilnveidoties un augt. Vienmēr pasakām paldies par pozitīvo un sniedzam skaidrojumu vai aicinām uz sarunu negatīvas atsauksmes gadījumā, lai rastu risinājumu,» viņa turpina.

Visu rakstu lasiet 25. aprīļa laikrakstā Dienas Bizness, vai meklējot tirdzniecības vietās.

Abonē (zvani 67063333) vai lasi laikrakstu Dienas Bizness elektroniski!

Komentāri

Pievienot komentāru