"Kvalitātes nodrošināšana nav tikai darbs – tas ir veids, kā citādāk skatīties uz pasauli. Kad sāku darboties šajā jomā, neaptvēru, cik krasi tā mainīs manu uztveri. Tagad es neprotu būt vienkārši klients, jūtos kā novērotājs un detektīvs, meklējot labāko piemēru," stāsta uzņēmuma "4finance" Kvalitātes nodrošināšanas vadītāja Jeļena Rodjko.
Ar ko sākās Jūsu karjeras ceļš? Kā Jūs nonācāt līdz amatam, kurā esat tagad?
Mans ceļš uzņēmumā “4finance” sākās kā Klientu apkalpošanas speciālistei zvanu centrā. Pēc dažiem mēnešiem uzņēmums nolēma izveidot kvalitātes nodrošināšanas komandu, lai sistemātiski uzlabotu servisa līmeni. Es piedalījos iekšējā konkursā un tiku izvēlēta uz amatu Kvalitātes nodrošināšanas speciālists. Bija pagājis gads, un, pamatojoties uz sasniegtajiem rezultātiem, man izteica piedāvājumu kļūt par šīs komandas vadītāju. Tobrīd svarīgi bija ne vien kļūt par vadītāju, bet arī izprast šīs lomas būtību. Mācījos motivēt komandu, ieviest inovācijas, aizstāvēt savus un komandas priekšlikumus un sadarboties ar citu departamentu vadītājiem.
Kādi ir Jūsu ikdienas pienākumi? Kāda atbildība ir zem amata “Kvalitātes daļas vadītājs”?
Es vadu un motivēju kvalitātes komandu, veidojot vidi, kurā tiek veicināta nepārtraukta uzlabošanās un kurā ikviens jūtas iedvesmots piedāvāt jaunas idejas.Mēs cieši sadarbojamies ar Klientu apkalpošanas un Parādu piedziņas komandām, sistemātiski analizējot komunikāciju. Mēs identificējam tendences, sistemātiskas kļūdas un iespējas uzlabojumiem, ne tikai atsevišķu kļūdu meklēšanā.
Visi mūsu priekšlikumi tiek rūpīgi argumentēti un prezentēti nodaļu vadītājiem. Pēc apstiprināšanas esmu atbildīga par to, lai šīs izmaiņas būtu skaidri izskaidrotas un integrētas zvanu centra darbā. Šeit svarīga ir gan draudzīga atmosfēra, gan stingra profesionāla pieeja, kuru vieno mērķis — uzņēmuma labklājība.
Es aktīvi iesaistos dažādos uzņēmuma projektos, lai saprastu topošās izmaiņas sistēmās un procesos, kā arī novērtētu to ietekmi uz klientu pieredzi. Tas ļauj mums rīkoties laikus — novērst iespējamās problēmas pirms tās rodas, nevis tikai reaģēt, kad tās jau parādījušās.
Mēs pārbaudām ne tikai zvanus, bet visu klienta ceļu — mājaslapas darbību, iekšējo sistēmu efektivitāti un citus kritiskus procesus, lai nodrošinātu, ka viss darbojas kā vienots un efektīvs mehānisms.
Kādām prasmēm jābūt Kvalitātes daļas darbiniekam?
Lai veiksmīgi strādātu kvalitātes jomā, darbiniekam jāpiemīt labai analītiskajai domāšanai un jābūt izpratnei par dažādiem procesiem, lai pieņemtu pamatotus un argumentētus lēmumus. Vienlaikus svarīgas ir komunikācijas un sadarbības prasmes – spēja skaidri un atbalstoši sniegt atgriezenisko saiti, iedvesmot komandu. Trešais būtiskais elements ir attieksme jeb vēlme mācīties, pieņemt kritiku un uzmanības saglabāšana, lai sasniegtu mērķi – nodrošināt izcilu klientu pieredzi.
Kādām trīs īpašībām ir jāpiemīt vadītājām un kāpēc?
Vadītājam, manuprāt, svarīga ir atklātība un spēja skaidri komunicēt, jo tieši tas veido uzticēšanos un nodrošina, ka komanda jūtas sadzirdēta un saprot mērķus. Ne mazāk nozīmīga ir empātija – spēja izprast gan savas, gan citu emocijas, atbalstīt cilvēkus grūtākos brīžos un motivēt, ņemot vērā viņu individuālās vajadzības. Tikpat svarīga ir arī tālredzība, lai spētu saskatīt lielo attēlu, paredzēt iespējamās grūtības un sniegt komandai skaidru virzienu uz nākotni.
Minējāt, ka uzņēmumā strādājat jau gandrīz 13 gadus, kā laika gaitā ir mainījusies darba ikdiena?
Esmu uzņēmumā jau ilgu laiku, tāpēc varu teikt, ka laika gaitā kvalitātes nodrošināšanas darbs ir būtiski mainījies. Ja agrāk tas bija mehānisks process – klausīties nejauši izvēlētus zvanus, atzīmēt kritērijus un Excel tabulās saskaitīt rezultātus, tad tagad kvalitāte kļuvusi par stratēģisku biznesa rīku. Ikdiena vairs nav tikai darbu kontrole, bet drīzāk datu analīze un konsultēšana.Ja agrāk uzmanība bija gandrīz tikai uz telefona sarunām, šodien jāvērtē visa klientu pieredze dažādos kanālos – no e-pasta un tērzēšanas līdz sociālajiem medijiem. Tas ir prasījis papildus zināšanas, jo rakstiskajai komunikācijai ir citi kvalitātes kritēriji nekā runātajai.Mainījies arī fokuss: no atsevišķa aģenta kļūdām uz plašāku klienta ceļa skatījumu. Svarīgs ir ne tikai tas, vai aģents ievēroja procedūras, bet arī tas, vai problēma tika atrisināta jau pirmajā reizē, vai sniegtā informācija saskan ar to, ko klients atrod citos kanālos.Agrāk atgriezeniskā saite bija tikai individuāla, bet tagad tā kalpo visai komandai un pat procesiem. Ja atkārtojas līdzīgas kļūdas, tas signalizē par trūkumiem procesos vai sistēmās.
Kas Jūs šobrīd iedvesmo vai motivē visvairāk?
Mani visvairāk iedvesmo brīži, kad redzu pārmaiņas – gan cilvēkos, gan procesos. Tas var būt mazs solis, bet man tas nozīmē daudz, jo redzu, ka kustība notiek. Mani motivē arī sajūta, ka varu dot savu ieguldījumu, ne tikai izpildīt uzdevumu. Protams, dzīve ārpus darba, piemēram, ceļojumi, jauna pieredze un tikšanās ar cilvēkiem, kuri iedvesmo.
Kāda ir Jūsu perfektā brīvdiena?
Perfekta brīvdiena man neasociējas ar lieliem plāniem, bet ar sajūtu. Tā var sākties ar nesteidzīgu rītu, baudot kafiju. Dienas laikā man patīk kustība – pastaiga, izbrauciens vai vienkārši jaunatklāta vieta. Dievinu pavadīt brīvdienu ar cilvēkiem, ar kuriem var smieties un būt pašai. Man patīk tāda brīvdiena, kuru varu nosaukt par īstu.
Vai ir kas tāds, ko Jūs būtu vēlējusies zināt, izvēloties savu karjeras ceļu?
Ja man būtu jāatgriežas laikā un jāsaka sev kaut kas par šo profesiju, es teiktu: “Sagatavojies – šis darbs ir tik aizraujošs, ka tas var kļūt par tavu profesionālo atkarību.”Kvalitātes nodrošināšana nav tikai darbs – tas ir veids, kā citādāk skatīties uz pasauli. Kad sāku darboties šajā jomā, neaptvēru, cik krasi tā mainīs manu uztveri. Tagad es neprotu būt vienkārši klients, jūtos kā novērotājs un detektīvs, meklējot labāko piemēru. Ieejot veikalā, nemanāmi vēroju pārdevēja attieksmi. Brīvajā laikā, lietojot kādu aplikāciju vai mājaslapu, pārņem domas: “Ko varētu darīt citādāk?”, “Šis ir ģeniāli! Šo ideju gribētos “aizņemties”” vai “Kāpēc viņi neklausās, ko klients mēģina pateikt?”. Godīgi sakot, man šī sajūta ļoti patīk.






























