Jābūt gataviem lielai klientu zvanu plūsmai jebkurā laikā.
Mūsdienu tehnoloģijas ļauj efektīvi sakārtot klientu apkalpošanas procesus uzņēmumā, taču uzņēmumi šīs iespējas izmanto ļoti minimāli, tādējādi zaudējot klientus. Tajā pašā laikā pakalpojumu automatizācija nākotnē ieņems aizvien lielāku lomu, taču arī cilvēciskais faktors, visdrīzāk, tuvākajā laikā saglabāsies.
Nenotiek strauji
Katrs uzņēmuma neatbildētais zvans var veicināt klientu lēmumu zvanīt konkurentam, tādējādi, jo vairāk nepaceltu tālruņa zvanu, jo lielāka varbūtība zaudēt klientus. Kompānijas patlaban meklē iespējas, kā ar tehnoloģiju palīdzību uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti, samazināt atbildes gaidīšanas laiku un citus rādītājus. Lielās kompānijas cenšas sekot līdzi laikam un ievieš jaunus pasākumus, taču nereti šis process notiek pārāk lēni, tādējādi pasliktinot arī uzņēmuma darbības rādītājus. Kā liecina Tele2 veiktais pētījums, kopumā aptuveni trešdaļa iedzīvotāju pēdējā gada laikā nav iegādājušies kādu produktu vai pakalpojumu, jo nav varējuši sazvanīt uzņēmumu. Daudziem uzņēmumiem varētu šķist, ka telefona zvani vairs nav būtiski preču vai pakalpojumu pārdošanā, taču 67% aptaujāto uzņēmumu atzīst, ka klienti viņiem zvana pa telefonu, lai uzzinātu par precēm vai pakalpojumiem un tos iegādātos, skaidro Tele2 komercdirektors Raivo Rosts. Biežākie iemesli, kādēļ netiek atbildēts uz klientu zvaniem, ir atšķirīgi, piemēram, vairāk nekā trešdaļa jeb 34% zvanu tiek saņemti ārpus uzņēmuma darba laika, bet 29% gadījumu klientu konsultanti ir aizņemti, runājot pa tālruni ar citu klientu.
«Ja skatāmies nozaru griezumā, tad salīdzinoši biežāk dažādi moderni risinājumi klientu apkalpošanai pa tālruni pastāv vidējos uzņēmumos (50–249 darbinieki), kas nodarbojas ar preču tirdzniecību, kā arī ar preču vai pakalpojumu eksportu. Ne tik izplatīti šādi risinājumi ir uzņēmumos, kas darbojas būvniecības un ražošanas sektoros, kā arī uzņēmumiem Kurzemē un Latgalē, lai gan tieši tur potenciālie klienti visbiežāk izvēlas zvanīt pa tālruni, lai iegūtu informāciju,» uzsver R. Rosts.
Plūsma nav vienmērīga
Uzņēmumiem regulāri jāveic pētījumi par laikiem, kad klientu zvanu skaits ir lielāks, turklāt neparedzētu problēmu gadījumos operatīvas atbildes jānodrošina arī ārpus darba laika vai brīvdienās. Kā stāsta AS Latvenergo Mārketinga un klientu apkalpošanas direktore Solvita Linde, klientu plūsmas intensitāte svārstās, tāpēc klientu apkalpošanas darbinieku resursus uzņēmums plāno, ņemot vērā prognozējamo klientu aktivitāti dažādos dienas laikos, nedēļas dienās un sagaidāmo aktivitātes pieaugumu dažādos kampaņu periodos. Ja prognozētais rindā gaidīšanas laiks pieaug, kompānija piedāvā klientam iespēju pieteikties atzvanam, tādējādi klientam nav jāgaida atbilde rindā un klientu konsultants pats atzvana. Intensīvākā klientu zvanu plūsma novērojama periodos, kad klientiem tiek izrakstīti rēķini, mēneša pēdējās un pirmajās dienās, kad jānodod skaitītāja rādījumi, vai uzņēmuma akciju periodos - līgumu pārslēgšanas vai izlīdzinātā maksājuma pārrēķina periodos. Vidēji parastā dienā uz Elektrum klientu servisu piezvana apmēram 3 tūkstoši klientu, savukārt kampaņu periodos zvanu skaits pieaug 2-3 reizes. S. Linde stāsta, ka klienti vairāk zvana pirmdienās, jo īpaši, ja iepriekš bijušas garākas brīvdienas. Tādējādi, ja parasti klientiem tiek atbildēts vidēji 26-36 sekunžu laikā, tad intensīvas klientu plūsmas dienās vidējais rindā gaidīšanas laiks pieaug apmēram 3 reizes.
Visu rakstu lasiet 29. jūlija laikrakstā Dienas Bizness, vai meklējot tirdzniecības vietās.
Abonē (zvani 67063333) vai lasi laikrakstu Dienas Bizness elektroniski!
