Lojalitātes karte nav tikai plastmasas gabaliņš atlaidei. Tā ir starpnieks uzņēmuma attiecībās ar klientu


Labums tai jādod abām pusēm – uzņēmējam dati, ko var izmantot, lai uzrunātu klientu vēl labāk, bet pircējam – īpaša pieeja un atlaides. 


Pašlaik attiecību pierādījums ir karte, taču arvien biežāk starpnieka loma tiek uzticēta viedtālrunim. 


Dati – zelta vērtē


«Klientu ieguvumi ir atlaides, īpaši piedāvājumi un jaunumi, savukārt veikala ieguvums ir kontaktu datu bāze, kuru var izmantot mārketinga aktivitātēm,» atklāj Evija Majevska, Linstow Center Management Tirdzniecības centru komercdirektore. Zeķu veikalu Madam Baron zīmola īpašniece Inese Barone uzsver personalizēto piedāvājumu iespēju. Klientiem interesanti piedāvājumi ir viens no priekšnosacījumiem, kāpēc viņi izvēlas iepirkties tieši šajos veikalos. 


Lojalitātes programmas ir iespēja apzināties savu pircēju, tā profilu, līdz ar to strādāt mērķtiecīgāk, turklāt veiksmīgas programmas rezultātā tiek palielināta zīmola vai uzņēmuma atpazīstamība, stiprināta lojalitāte un palielināts apgrozījums, saka Baiba Čipa-Ziemele, Stenders mārketinga un komunikācijas vadītāja.


«Dati ir spēcīgs mārketinga instruments, kas ļauj izveidot personalizētu piedāvājumu katram klientam. Panākumu atslēga ir precīzi dati, kas apvienoti ar tehnoloģijām, augstu dalībnieku personalizācijas līmeni, inovatīviem risinājumiem un izpratni par jaunākajām tendencēm,» piekrīt Gabi Kols (Gabi Kool), Coalition Rewards izpilddirektors. Coalition Rewards piedāvā starptautisku programmu PINS, kurā apvienojušies vairāki uzņēmumi. G. Kols apgalvo, ka programmas dalībnieki, kas izmanto PINS karti pie vairākiem programmas partneriem, iepērkoties biežāk un par lielākām summām pie visiem partneriem.


Attaisnotas izmaksas 


«Sākotnējās izmaksas, lai ieviestu lojalitātes sistēmu, nav mazas, taču ieguvums ir daudz lielāks,» uzskata I. Barone. 


SIA Rimi Latvia vecākā sabiedrisko attiecību speciāliste Laura Podskočija norāda, ka investīcijas lojalitātes programmā sevi attaisno vien tad, ja uzņēmums ir gatavs programmu nemitīgi attīstīt un pilnveidot. Lojalitātes programmai ir jā-
sniedzas tālāk par klienta karšu izdalīšanu – tai ir jābūvē attiecības, jāpārsteidz klienti, jāmotivē. 


Ir daudz un dažādi veidi, kā organizēt lojalitātes programmu, tāpēc izmaksas atšķiras, saka E. Majevska. Tās atkarīgas gan no programmas izpildījuma – vai ir plastikāta karte, vai tā darbojas tikai uz uzrādīšanu vai satur sevī informāciju par pirkumiem, kā arī – kādi labumi tiek nodrošināti klientiem, kuri šo karti lieto. «Tas viss rada programmas uzturēšanas izmaksas, kā arī nodrošina programmas popularitāti vai tieši otrādi – mazu interesi. Tā kā jebkura uzņēmuma interesēs ir investēt naudu tikai projektos, kas ir finansiāli attaisnojami, tad pieņemam, ka ikviena programma, kas šobrīd ir tirgū, tās izstrādātājam ir izdevīga,» viņa spriež.


Runājot par to, kā programmas izmantot tā, lai tās uzņēmumam sniegtu lielāko labumu, B. Čipa-Ziemele teic, ka viss ir atkarīgs no uzņēmuma mērķiem. Tie var būt īstermiņa mērķi, kas jāsasniedz ierobežotā laika periodā, vai arī ilgtermiņa attīstības mērķi, kur lojalitātes programma ir tikai viens no to sasniegšanas soļiem. 


«Svarīgi atcerēties, ka veiksmīgā lojalitātes programmā vienlīdzīgs labums jāgūst abām pusēm, jābūt korektiem un godīgiem, izmantojot klientu datus un veidojot piedāvājumus un solījumus programmas dalībniekiem. Programmai vajadzētu būt viegli saprotamai dalībniekam un ērti vadāmai uzņēmumam,» viņa norāda.


Atsakās no kartēm


Daudziem cilvēkiem ir pilns maks ar plastmasas klientu kartēm no dažādiem veikaliem un pakalpojumu sniedzējiem. «Pamazām notiek lietotņu ieviešana telefonā, lai samazinātu plastmasas karšu daudzumu makos. Daži uzņēmumi saviem klientiem piedāvā vai tuvākajā laikā piedāvās lietotnes telefonā,» saka Aivars Ritovs, NFC Team vadītājs. 


Primārais klienta karšu uzdevums ir identificēt pircēju pēc kartes svītru koda vai identifikācijas numura, sniedzot atbilstošu atlaidi pie kases. Šādu risinājumu aizvietošana ar telefona lietotnēm būtu tuvākajā laikā vairāk sastopama. Savukārt iecienītāko lielveikalu tīklu kartes ar uzkrātajiem punktiem jeb virtuālo naudu droši aizvietot ar viedtālruņu lietotnēm būs krietni atbildīgāk, sarežģītāk un resursu ietilpīgāk, lai pasargātu pircējus un veikalus no garnadžiem. Aktualizējas jautājums par drošību un risinājuma sarežģītību.


Tik tiešām pamazām notiek atteikšanās no plastikāta klientu kartēm. Piemēram, Stenders klientam tiek dota iespēja kā savu unikālo klienta numuru izmantot mobilā telefona numuru. Aptuveni 15% klientu joprojām izvēlas iegādāties plastikāta karti. 


«Diemžēl saskaramies ar situāciju, ka klientiem ir jau tik daudz dažādu karšu, ka jaunas likt makā viņiem nav vēlēšanās, tāpēc piedāvājam iespēju klientu atpazīt pēc vārda, uzvārda,» atklāj I. Barone.


Lai tirdzniecības uzņēmumi izlemtu par lieliem ieguldījumiem ieviest virtuālu lojalitātes programmu, jābūt skaidri zināmām izmaksām, mērķiem un ekonomiskajam pamatojumam, norāda A. Ritovs. Tas ir viens no iemesliem, kāpēc risinājumu piedāvājums un pieprasījums Latvijā ir neskaidrs. Tirgotāji neredz skaidrus ieguvumus un mērķus tādu risinājumu izveidošanā, līdz ar to visa nozare būs nogaidošās pozīcijās, lai saprastu, kāds tieši risinājums būs klientiem ērts, patīkams lietošanā un izdevīgs. 


Latvijā esot vairāki topošie telefonu viedtālruņu lojalitātes projekti ar dažādām sarežģītības un drošības pakāpēm, kuri meklē sev draudzīgos lietotājus, zina stāstīt A. Ritovs. Taču, kuriem jaunajiem risinājumiem klienti dos priekšroku, kā turpmāk attīstīsies nozare un cik ātri tas notiks, ir atkarīgs no pircējiem.


Ekonomika

Finanses

Mazais bizness

Tehnoloģijas

Dzīvesstils

Foto galerijas

Karikatūra