Čatbots - klientu apkalpošanas nākotne 

Jau gada otrajā pusē Tet izstrādātie čatboti iegūšot spēju runāt, kas ļaus tiem gan atbildēt uz zvaniem, gan piešķirt uzņēmumam unikālu balsi

Jānis Vēvers, 2019. gada 31. maijs plkst. 10:28

Foto: Evija Trifanova/LETA

Pieņemoties prātā un iegūstot aizvien jaunas spējas, mašīnmācīšanās risinājumi kļūst biznesam aizvien pievilcīgāki. Ar klientiem loģisku sarunu uzturēt spējīgās programmas jeb čatboti angļu valodā runājošajā pasaulē jau kļuvuši par daudzu uzņēmumu neatņemamu darba kolektīva sastāvdaļu, un pārējie drīzāk prāto, kad, nevis – vai tādu ieviest. Latviešu valodā tērzējošas mašīnas vēl ir salīdzinoši jaunas un maz izplatītas, taču interese par tām aug, un vairs nav tālu līdz brīdim, kad virtuāla asistenta uzturēšana kļūs ekonomiski izdevīgāka un efektīvāka par cilvēka nodarbināšanu, ļaujot cilvēkiem veikt daudz kvalificētākus pienākumus.

Saskaņā ar pētījumu centra Forrester datiem, šobrīd jau vairāk nekā puse no Rietumu pasaules ekonomiski aktīvajiem cilvēkiem ir sarunājušies ar čatbotiem, sazinoties ar interneta veikaliem, pakalpojumu sniedzējiem vai dažādām valsts iestādēm. Liela daļa no tiem pat nav nojautuši, ka sarakstes lodziņā tekstu ģenerē dators, nevis dzīvs cilvēks, jo atbildes ir loģiskas un atbilst gaidītajam. Dažās valstīs rakstošos robotus nodarbina jau trešā daļa uzņēmumu.

Zinošāki un prasmīgāki

Lai arī nedaudzie latviešu valodā runājošie čatboti ir vien pāris gadus veci, arī tie kļūst aizvien gudrāki un sekmīgi tiek galā ar pienākumiem. Turklāt ikdienā tiem nenākas bieži sastapties ar nepārvaramiem izaicinājumiem, DB stāsta uzņēmuma Tet čatbotu veidotāja Inese Zariņa.

«Apkopojot statistiku, redzam, ka 80% klientu uzdoto jautājumu ir ļoti vienkārši un robots uz tiem spēj viegli piemeklēt noderīgu atbildi. Pārējos gadījumos jāpieslēdz klientu konsultants. Tomēr pamazām arī mūsu čatbots Anete paplašina atbildamo jautājumu loku un mācās sniegt personalizētu informāciju, ja jautājumi tiek uzdoti no reģistrēta klientu konta,» I. Zariņa uzsver, ka Tet izstrādātais čatbots zināšanu apjomu daudzkārtīgi palielinājis. Sākotnēji tas varējis atbildēt uz 80 jautājumiem, bet tagad jau uz 62 tūkstošiem. Protams, Anetei ir nepieciešams laiks, lai mācītos, un, neskatoties uz ātro progresu, vienmēr būs jautājumi, uz kuriem virtuālais asistents nevarēs atbildēt. Šajā situācijā klientam jāmēģina citādi noformulēt savs jautājums.Joprojām vislabāk robotam jautājumu uzdot īsi un konkrēti, bez tēlainiem izteicieniem un metaforām. Ir bijuši gadījumi, kad vienā čata burbulī klients ieraksta virs 110 vārdiem, rakstot kā tipisku e-pastu ar visu iepazīšanos un parakstu beigās. Tā rezultātā bieži vien nav skaidrs, uz kuru jautājumu cilvēks īsti meklē atbildi. Tādēļ tagad čatbots sarunas sākumā katru klientu instruē, kā labāk uzdot jautājumus. Kopš šādas informācijas ielikšanas sveicināšanās logā klienti kļuvuši lakoniskāki un ātrāk saņem vajadzīgās atbildes.

Prot arī kirilicu

Tet izstrādātā programma, ko tas kopā ar savām klientu apkalpošanas vajadzību zināšanām piedāvā arī kā pakalpojumu nodrošināt citiem uzņēmumiem, tagad apguvusi spēju sarakstīties krievu valodā. Lielākais izaicinājums bijis pielāgoties klienta rakstīšanas veidam, jo ne visi klienti izmanto kirilicas rakstību. Daudzi raksta krieviski ar latīņu burtiem, un vēl citi izmanto abu alfabētu kombināciju. Līdz ar to Anete arī apguvusi veselas trīs krievu valodas rakstības un atbild klientam viņa izvēlētajā. I. Zariņa saka, ka ar to pašu algoritmu palīdzību robotu var iemācīt runāt jebkurā valodā, kas ir ļoti izdevīgi uz daudziem tirgiem eksportējošiem uzņēmumiem. Izveidot klientu valodā runājošu robotu varētu izrādīties izdevīgāk, nekā uzturēt visās valodās runājošus klientu konsultantus.

To apzinās arī uzņēmumi un izrāda aizvien lielāku interesi par iespējām iesaistīt savā komandā čatbotu. Lielākoties tie ir uzņēmumi, kam ikdienā nākas daudz atbildēt uz klientu jautājumiem, – valsts iestādes, telefonu operatori, medicīnisko pakalpojumu sniedzēji un līdzīga profila kompānijas. Potenciālos klientus interesē Tet čatbotu veidošanas zināšanas un pieredze un iespējas iemācīt čatbotam atbildēt tieši uz viņu darbības specifikai atbilstošiem jautājumiem.

Čatbotu apmāca vienā mēnesī

I. Zariņa apgalvo, ka Tet izstrādāto čatbotu apmācīšana ir visai viegla. Kvalificētu speciālistu virsvadībā tie specifisku tēmu apgūst aptuveni mēneša laikā. Ja sagaidāms, ka liela daļa jautājumu, piemēram, 30-40%, būs standartizēti, tad apmācībai pietiks pat ar divām nedēļām. Protams, pēc čatbota ieviešanas Tet treneri ar tiem turpinās strādāt, lai pielāgotu loģiskām sarunām. «Ar robotu ikdienā nepieciešams strādāt, to jāmāk pareizi trenēt. Mums ir veseli četri īpaši apmācīti robotu treneri. Tas ir amats, kāds Latvijā iepriekš nav bijis. Šiem cilvēkiem piemīt tik specifiskas zināšanas, kādu citiem nav, un tas ir mūsu kapitāls,» Tet priekšrocību čatbotu ieviešanā izceļ I.Zariņa.

Uzņēmums iegūs balsi

Gada otrajā pusē Tet rīcībā jau būšot roboti, kas ne vien prot sarakstīties, bet arī sarunāties balsī latviešu valodā, ko var uzskatīt par unikālu sasniegumu. Šobrīd latvieši kā maza tauta tehnoloģiju pasaulē ir apdalīti, jo virtuālie asistenti mūsu valodu nesaprot. Čatbota spēja runāt uzņēmumiem ļaus to izmantot, gan atbildot uz klientu zvaniem, gan nosūtot balss informāciju par pakalpojumiem. Piemēram, robots kurjera vietā varēs piezvanīt un pavēstīt, ka sūtījums kavēsies par septiņām minūtēm satiksmes sastrēgumu dēļ. Nebijušu iespēju iegūs arī uzņēmumu mārketinga komanda. Ja šobrīd kompānijām ir savs logo un krāsas, tad nākotnē identitāti veidos arī unikāla balss, kas skanēs, piemēram, visās reklāmās un klientu servisos. Izdzirdot to, cilvēks automātiski sasaistīs ziņojumu ar uzņēmumu.

Vēl tālākā nākotnē plānots attīstīt čatbota spēju pārvērst klienta runātos vārdus rakstītā tekstā, vēl vairāk atvieglojot vajadzības izklāstīšanu, jo īpaši tiem indivīdiem, kuriem vieglāk savu jautājumu izstāstīt, nevis uzrakstīt.

Strādā bez atpūtas

Čatbota priekšrocība ir spēja strādāt nekļūdīgi un bez pārtraukumiem. Tas var vienlaikus atbildēt daudziem cilvēkiem, tādēļ klientiem nav jāgaida rindā. Šo priekšrocību cilvēki īpaši izjutuši Maira Brieža boksa mača priekšvakarā. I. Zariņa atminas, ka vēlā sestdienas vakarā, neilgi pirms pusnakts, desmitiem cilvēku sākuši Aneti apbērt ar faktiski identiskiem jautājumiem: kāds ir viņu televīzijas piekļuves PIN kods? Acīmredzot cilvēki bija attapušies, ka vēlas noskatīties cīņu, bet pārraides aktivizēšanai nepieciešamo kodu piemirsuši. Čatbots Anete faktiski šajā brīdī bija glābiņš, ko klientu dienests tik vēlu vakarā nestrādā, bet robotam nebija problēmu klientiem sarūpēt personalizētu informāciju.

Dalies ar šo rakstu!
Raksta komentāri
Spied šeit, lai lasītu vai pievienotu savu komentāru
Tevi varētu interesēt
2019. gada 26. aprīlis plkst. 8:07

Mākoņpakalpojumu elastīgums, drošība un pieejamība sniedz uzņēmējiem iespēju mazāk domāt...

2019. gada 26. aprīlis plkst. 8:38

Ikgadējam hokeja drudzim šogad būs īpaša «mājvieta» – jau no 3. maija...

2019. gada 29. marts plkst. 11:54

Lattelecom maina nosaukumu un koncentrēsies uz tehnoloģiskiem risinājumiem un izklaidi...

2019. gada 26. marts plkst. 17:21

No 1. aprīļa SIA Lattelecom oficiāli kļūs par SIA Tet, taču pāreja...

2019. gada 28. janvāris plkst. 17:12

Telekomunikāciju uzņēmuma «Lattelecom» konsolidētais apgrozījums pērn bija 212 miljoni eiro,...

Nepalaid garām

«Dažreiz vajadzīga cita perspektīva, kā uz lietām paskatīties,» par savu nesen gūto pieredzi...

Norisinājusies ikgadējā Dienas Biznesa rīkotā TOP 500 apbalvošanas ceremonija, kurā tiek atvērts...

Izdevniecība Dienas bizness ar 12.novembri izdod iknedēļas biznesa žurnālu, kas aizstās laikrakstu...

«Man šķiet, ka šobrīd Baltija ir pats caurspīdīgākais finanšu tirgus dalībnieks visā...

Savu eko māju no salmu paneļiem Raiskuma pagastā būvē arī latviešu modele...

100 straujāk augošie uzņēmumi Latvijā pagājušajā gadā apgrozījuši 335,92 milj. eiro, un...

No šīs sadaļas
2019. gada 27. maijs plkst. 9:06

Reklāmas tehnoloģiju uzņēmums Adcash nav tik labi zināms kā citi Igaunijas spīdekļi,...

2019. gada 24. maijs plkst. 9:06

Pārtikas interneta veikals Barbora.lv pērn sasniedzis 4,7 miljonus eiro lielu apgrozījumu, kas...

2019. gada 21. maijs plkst. 13:19

Kopš šī gada marta universālveikalā Stockmann ieviesta pasaulē lielākā mobilo maksājumu sistēma...

2019. gada 17. maijs plkst. 13:45

Intensīvos trīs nedēļu kursos «TestDevLab Summer School 2019» interesentus apmācīs automatizētās...

2019. gada 17. maijs plkst. 7:07

Ungārijas Segedas pilsētā bāzētajā starptautiskajā lāzerpētījumu centrā «Extreme Light...

2019. gada 15. maijs plkst. 14:14

Lietuvas Finanšu noziegumu izmeklēšanas dienesta vadītājs Antonis Mikuļskis paziņojis, ka Lielbritānijas...

2019. gada 14. maijs plkst. 16:08

Saūda Arābijā noticis uzbrukums ar droniem, kas bija bruņoti ar spridzekļiem, divām...

2019. gada 14. maijs plkst. 13:58

Viena pirmā, divas otrās, viena trešā vieta dažādās disciplīnās, kā arī jauns Latvijas...

2019. gada 14. maijs plkst. 12:45

Ceļu satiksmes drošības direkcijas (CSDD) mērķis ir nodrošināt, lai transportlīdzekļu tehniskās...

2019. gada 14. maijs plkst. 9:11

Hakeri varējuši attālināti instalēt novērošanas programmatūru tālruņos un citās ierīcēs,...