Ikgadējā uzņēmuma «Dive» klientu servisa novērtēšanas pētījumā par banku ar labāko klientu apkalpošanas servisu Latvijā jau ceturto reizi ir atzīta banka Citadele.

Pētījumu 2018. gada nogalē veica viens no vadošajiem klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā – «Dive». Pētījuma ietvaros veiktas 170 «slepenā klienta» vizītes pētījumā iekļauto banku filiālēs. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku filiāļu vide, darbinieku izskats, profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt viņam piemērotāko pakalpojumu un citi parametri.

«Dive» pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuvas bankas ar vidējo rezultātu 89,1% no maksimāli iespējamiem 100% (kopējais vērtējums gada laikā uzlabojies par 1,4%). Otrajā vietā Baltijā klientu apkalpošanas kvalitātē ierindojas Latvijas bankas, kuru rezultāts ir 84,2%, kas, salīdzinot ar iepriekšējo gadu, samazinājies par 3,5%. Viszemāk klientu apkalpošanas kvalitāte novērtēta bankās Igaunijā - ar 81,0% (samazinājums par 2,3%).

Latvijas banku sektorā ir zemākā klientu apkalpošanas kvalitāte Baltijā, liecina ikgadējais uzņēmuma "Dive" klientu servisa novērtēšanas pētījums.

Triju Baltijas valstu vidū labākais banku klientu atbalsta dienests un klientu apkalpošanas centru darbs ir Lietuvā, kas no 100% novērtēts ar 94,02%, seko Igaunija, kuras banku sektors saņēmis 90,6%, bet zemākais nozares rezultāts joprojām ir Latvijā - 83,36%, liecina pētījums.

Latvijā banku klientu atbalsta dienestu darbinieki sasniedz augstus rezultātus, gan apkalpojot klientus klātienē, gan pieņemot zvanus uz informatīvo tālruni. Tomēr zvanu apkalpošanas procesā joprojām pastāv nepieciešamība uzlabot prasmes izzināt klienta vajadzības un veiksmīgi veikt papildus pārdošanu. Salīdzinot ar iepriekšējo gadu, papildus pārdošanas rezultātos bija izaugsme par 0,82 procentpunktiem, bet vajadzību izzināšanā bija kritums par 2,5%.

Klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmums Centrālajā un Austrumu Eiropā DIVE ikgadējā pētījumā noskaidrojis bankas Baltijā ar labāko klientu apkalpošanas servisu.

Pētījums tika veikts 2016. gada nogalē, pielietojot slepenā pircēja metodi. Pētījuma ietvaros veiktas 229 slepenā klienta vizītes pētījumā iekļauto banku filiālēs. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtēta banku filiāļu vide, darbinieku izskats, profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt viņam piemērotāko pakalpojumu un citi parametri.

Latvijā ar rezultātu 91,7% par banku ar labāko klientu servisu atzīta banka Citadele. Otrajā vietā ar rezultātu 89,3% ierindota banka Nordea, savukārt ar 87% par trešo labāko atzīta SEB banka. Pētījumā Latvijā vērtēta arī PrivatBank, Swedbank, DNB un Norvik bankas klientu apkalpošanas serviss.

Banka Citadele 2023. gadā privātpersonu un uzņēmumu segmenta klientiem Baltijā jaunos aizdevumos kopumā izsniegusi 897 miljonus eiro, no tiem 115 miljoni eiro izsniegti aizdevumos, kas veicina pāreju uz zaļo ekonomiku.

Tāpat banka Citadele pērn vairākas reizes paaugstināja noguldījumu procentu likmes, un klientu noguldījumu apjoms gada beigās sasniedza 3 830 miljonus eiro.

“Esam gandarīti, ka, neraugoties uz sarežģīto ekonomisko vidi 2023. gadā, esam turpinājuši nodrošināt saviem klientiem iespējami labāko un kvalitatīvāko pieredzi finanšu jautājumos. Mums bija rekordaugsti rezultāti un portfeļa kvalitāte ir vēl vairāk uzlabojusies. Ņemot vērā ekonomisko un ģeopolitisko situāciju, nodrošinājām, ka banka darbojas ar vēl spēcīgākiem kapitāla un likviditātes rādītājiem. Tāpat liels darbs ieguldīts stratēģisko alternatīvu izvērtēšanā, un mēs turpinām iespējamo scenāriju, tostarp sākotnējā publiskā akciju piedāvājuma potenciāla izskatīšanu,” saka Johans Akerbloms (Johan Åkerblom), bankas Citadele valdes priekšsēdētājs.

Laipnākie pakalpojumu sniedzēju darbinieki no Baltijas valstīm strādā Latvijā. Šī īpašība ir pamanīta un novērtēta 92% gadījumu, kas, salīdzinot ar iepriekšējā gada rādītāju - 63%, ir nopietni uzlabojies, liecina pērn veiktais pētījums par vislaipnāko klientu apkalpošanu, informē Dive Latvija.

Vidējais rezultāts pasaulē ir 82%, bet kaimiņvalstīs - Lietuvā 79% un Igaunijā 91%.

Kā laipnākie klientu apkalpošanas speciālisti tika atzīmēti izklaides, viesmīlības, mazumtirdzniecības, kā arī finanšu sektorā strādājošie darbinieki.

Kas attiecas uz sasveicināšanos un klienta pamanīšanu, tad šajā ziņā Igaunija ieņem līdera pozīcijas -90%, salīdzinājumā ar Lietuvu 80% un Latviju 79% gadījumu.

Latvijas vispieklājīgākie darbinieki strādā finanšu nozarē, bet zemākos rezultātus ir ieguvuši izklaides un mazumtirdzniecības nozarēs strādājošie.

Attiecībā uz papildu pārdošanas rādītājiem Latvija ir uzlabojusi savu rezultātu un pasaules mērogā ierindojas labāko četriniekā ar 66%. Visaktīvāk papildu produkti tiek piedāvāti finanšu un izklaides nozarē, bet visretāk mazumtirdzniecībā.

Jūnijā Latvijā darbu uzsāks pūļa finansējuma platforma Fundwise. Tā piedāvā investēt dažādos projektos, saņemot pretī uzņēmuma daļas jeb kļūstot par uzņēmuma līdzīpašnieku. Tādējādi jebkuram būs iespēja atbalstīt Latvijā tapušus projektus. Platformas partneris Latvijā ir uzņēmums Science and Business Professionals Latvia (S/B PRO).

Pūļa finansējuma platforma Fundwise dienas gaismu ieraudzīja 2015. gadā Igaunijā. Fundwise ir satikšanās vieta gan jaunuzņēmumu, gan citu uzņēmumu īpašniekiem, kam ir šādam finansēšanas modelim piemērots projekts. Lai iekļūtu platformā, uzņēmumam ir sevi jau jābūt pierādījušam biznesā. Platformā var iekļūt arī kāda uzņēmuma projekts, bet tam ir jābūt komandai, biznesa plānam, pārdošanas stratēģijai. Svarīgi, lai ir veikti priekšdarbi tirgus izpētē un būtu pierādīts, ka produkts ir patiešām aktuāls. «Jāatceras, ka pūļa finansēšanas platforma ir interesanta un atšķirīga ar to, ka veiksmīgai finansējuma piesaistei ir nepieciešams ieinteresēt iespējami lielāku potenciālo investoru skaitu,» saka S/B PRO dibinātājs un eksperts Gunārs Ķīsis. Viņa vadītais uzņēmums arī veiks projektu atlasi un sagatavošanu startam platformā, kā arī konsultēs par dažādiem jautājumiem.