Avots: freeimages.com

Klientu apkalpošana: no izcilas laipnības līdz pat klausules nomešanai 

Zvanot uz uzņēmumu kontaktu centriem, apkalpošanas līmenis var svārstīties no ļoti laipna līdz pat klausules nomešanai, ceturtdien vēsta laikraksts Dienas Bizness.

Žanete Hāka, 2014. gada 23. oktobris plkst. 9:03

Apdrošināšanas un telekomunikāciju sektorā klients, zvanot uz uzņēmumu kontaktu centriem, saņems kvalitatīvāku apkalpošanu, bet banku un enerģētikas nozaru kompānijām šajā sfērā vēl ir pilnveidošanās iespējas – secināts servisa audita kompānijas Dorus veiktajā klientu apkalpošanas un pārdošanas pētījumā.

Apdrošināšanas nozares spēcīgākā puse ir apkalpošana, liecina pētījums. Dorus vadītājs Gatis Ulinskis stāsta, ka ir novērots – atšķirībā no banku un telekomunikāciju nozarēm darbinieki ir atsaucīgāki, tikai dažās sabiedrībās vērojams zems līmenis apkalpošanā: ERGO, Baltikums un Gjensidige. Pārdošanas kvalitāte ir dažāda: ļoti labi to veic AAS Balta – klients saņem pilnīgu informāciju, un viņam tiek parādītas papildu iespējas. Savukārt BTA, IF pārdošanu veic pasīvāk, vien atbildot uz klienta jautājumiem, netiek minētas produktu priekšrocības, kā arī darbinieki nepalīdz klientam saprast, kas tam ir piemērotākais, jo neiedziļinās viņa vajadzībās. Saruna ir vērsta tikai uz cenas aprēķināšanu, liecina pētījums. Savukārt pārējās kompānijās pārdošana norit slikti, un daudzās tā ir kritiski zemā līmenī – nereti atbildes uz jautājumiem pat ir nepilnīgas.

Vērtējot banku sektoru, secināts, ka dažādu banku kontaktu centros komunikācija norit atšķirīgi, bet pārdošana praktiski nenotiek – darbinieki lielākoties sniedz informāciju, atbildot uz klientu jautājumiem, un neizmanto pārdošanas izdevību, lai klients vēlētos noformēt konkrētu produktu. Darbinieki tikai sniedz informāciju par kontu atvēršanas izmaksām un, ja klients pats interesējas, cik maksātu arī karte, informē, taču neparāda, kas ir izdevīgs tieši konkrētās bankas kontam un kartei. Vairākos būtiskos pārdošanas aspektos aktīvākie ir Citadeles bankas darbinieki – viņi visbiežāk argumentē produkta nepieciešamību, aktīvi stāsta par karšu komplekta ieguvumiem un atlaidēm.

Labs piemērs, pēc Dorus novērojumiem, ir telekomunikāciju nozares darbinieki – viņi laipni un korekti atbild uz klienta jautājumiem, plaši tos izskaidro, taču pusei no nozares lielākajām kompānijām pārdošana nav stiprā puse, jo, kad klients jautājumus ir uzdevis, saruna beidzas. Bitei ir visaugstākie rezultāti apkalpošanā un otrais rezultāts pārdošanā, darbinieki izceļas uz pārējo nozaru fona ar pieeju sarunas veidošanā – tā var patikt vai nepatikt, bet paliek atmiņā. Lattelecom darbinieki izceļas ar augstāko rezultātu pārdošanā, jo plašāk stāsta par pakalpojumu iespējām, gan uzsverot interaktīvās televīzijas, gan argumentējot pārējos pakalpojumus. Viasat darbinieki plaši izjautā klientu par vēlmēm, bet Baltcom neizceļas ar piedāvājuma daudzveidību, jo klientiem galvenokārt tiek piedāvāta viena programma, taču sīkāk netiek izskaidrots, vien minēts iekļautais interneta apjoms un pateikts, ka piedāvājumam ir akcija.

Viszemāko novērtējumu pētījumā guvusi enerģētikas nozare. Zvanot uz Rīgas siltuma informatīvo telefonu un interesējoties par piedāvātajiem pakalpojumiem, darbinieku iemīļotākā atbilde ir «nē, mēs to nevaram» vai «nē, mēs to nedarām», turklāt tas tiek pateikts diezgan nelaipnā balss tonī.

Visu rakstu Klientu attālinātajā apkalpošanā vēl ir robi lasiet 23. oktobra laikrakstā Dienas Bizness.

Dalies ar šo rakstu!
Raksta komentāri
Spied šeit, lai lasītu vai pievienotu savu komentāru
Tevi varētu interesēt
2014. gada 01. oktobris plkst. 11:03

ASV investori Ripplewood Holdings vēlētos, lai bankas Citadeles tālākpārdošanas laika ierobežojums...

2014. gada 30. septembris plkst. 8:23

Pārdodamās valsts bankas Citadele visu 100% akciju cena ir ļoti tuvu 100...

2014. gada 25. septembris plkst. 8:00

Bankas Citadele pārdošanas cena var izrādīties līdzvērtīga vai pat mazāka par bankas...

2014. gada 24. septembris plkst. 15:19

Korupcijas novēršanas un apkarošanas birojs (KNAB) veiks pārbaudi saistībā ar bankas...

2014. gada 24. septembris plkst. 9:27

Jaunu, ar politiķiem un dāsniem valsts iepirkumiem cieši saistītu uzņēmēju uzvārdu parādīšanās...

Nepalaid garām

Nelīdzsvarotā būvniecības attīstība ar straujiem kāpumiem un kritumiem un atkarība no ES...

Lielākā Zviedrijas banka, vērtējot pēc aktīvu apjoma, Svenska Handelsbanken AB, paziņojusi, ka...

Šodien Jēkabpilī AS Virši-A atklās pirmo CNG jeb saspiestās dabasgāzes uzpildes staciju...

Skolēnu ēdināšana kļūst par sociālo uzņēmējdarbību....

Dienas Biznesa lasītāju balsojumā par mīlētāko auto zīmolu ir uzlēkusi jauna zvaigzne –...

2018. gads būvniecības nozarei ir bijis izcils, jo teju visām lielākajām būvkompānijām...

No šīs sadaļas
2014. gada 22. oktobris plkst. 9:41

Šā gada rudenī Latvijā darbu sācis revīzijas un biznesa konsultāciju uzņēmumu tīklā...

2014. gada 21. oktobris plkst. 13:15

Mobilo sakaru operators Tele2, investējot 195 000 eiro, ir atvēris trīs jaunā...

2014. gada 21. oktobris plkst. 8:06

Rīgā autoskolas sakuplojušas treknajos gados, bet tagad tām nākas piepūst vaigus, lai...

2014. gada 20. oktobris plkst. 15:54

«Trīs mēnešus, kopš uzņēmums J.I.L. Aizputes novadā atsāka taksometra pārvadājumus,...

2014. gada 20. oktobris plkst. 15:49

Iepirkumu uzraudzības birojs (IUB) saņēmis sūdzību saistībā ar PSIA Ventspils reiss izsludināto...

2014. gada 20. oktobris plkst. 15:05

CSDD izveidojusi jaunu pakalpojumu – autovadītāji bez maksas var iegūt informāciju no...

2014. gada 20. oktobris plkst. 14:39

Vecrīgā vakar izcēlies kārtējais konflikts starp taksometru vadītājiem, un tā rezultātā vienai...

2014. gada 17. oktobris plkst. 14:06

LMT apgrozījums šī gada trešā ceturkšņa beigās sasniedza 123 miljonus eiro,...

2014. gada 16. oktobris plkst. 15:10

Lai nodrošinātu sabiedrības intereses saņemt vispusīgu informāciju, stiprinātu Latvijas...

2014. gada 16. oktobris plkst. 12:21

Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas (SPRK) padome apstiprinājusi SIA Līvānu dzīvokļu...