Parasti vārdu reputācija lieto brīžos, kad tiek runāts par kādu konkrētu subjektu – personu vai uzņēmumu. Tomēr vārds reputācija ir vietā, ja runājam arī par pakalpojumiem, ko piedāvā vairāki vai pat ļoti daudzi uzņēmumi. Piemēram, ceļojumu apdrošināšanu un pasažieru pārvadājumiem ar aviotransportu.
Šo stāstu rakstu kolēģa, arī Dienas biznesa vairāku blogu autora, Ģirta Rūdas iedvesmots. Pirms pāris nedēļām lasīju viņa emuāru par nedienām dodoties darījumu braucienā uz Argentīnu. Viens no Ģirta ieteikumiem bija papildus apdrošināt savu bagāžu. Tad nu stāsts par reālo dzīvi arī tad, ja bagāžu esat papildus apdrošinājis ar kādas riska apdrošināšanas kompānijas ceļojumu apdrošināšanas polises palīdzību. Bonusā vēl arī stāsts par kārtību, kādā aviokompānijas atlīdzina zaudējumus gadījumos, ja bagāža ir fiziski sabojāta.
Darbojošās personas nesaukšu vārdos, jo droši vien viss notikušais ir saskaņā ar priekšrakstiem, likumiem, normatīvajiem aktiem utt. un nekādu attieksmes pretenziju man nav. Būtiskākais ir vērst uzmanību un apzināties kā būs īstenībā pat ja būsiet sevi papildus apdrošinājis. Ko nozīmē apdrošināšanas polisē redzamais, bet ko, savukārt, saka apdrošināšanas noteikumi, kurus nevienam jau tā īsti rūpīgi līdz galam izlasīt negribas.
Tātad, izmantojot kādu no Eiropas Savienības valstu nacionālajām aviokompānijām, no Rīgas dodaties uz punktu C, tranzītā izmantojot lidostu B. Nonākot gala punktā, jūs konstatējat, ka bagāža nav ieradusies. Žēl, bet nekas pārsteidzošs, ar to vienmēr jārēķinās un tāpēc jau ir iegādāta papildus ceļojumu apdrošināšanas polise, kas paredz atlīdzību gadījumā kad bagāža aizkavējas. Gala punktā C reģistrējat skumjo faktu, saņemat solījumu bagāžu nogādāt viesnīcā tiklīdz tā būs atradusies, plus vēl saņemat pirmās nepieciešamības jeb tualetes komplektu ar ko sakopt savu izskatu. Uzreiz jāpiebilst, ka dēļ lidojumu regularitātes no punkta B uz punktu C, bagāža ir sagaidāma tikai tās pašas dienas vēlā vakarā, kas dod tiesības izmantot apdrošināšanas polisē norādīto atlīdzību (jo bagāža ir aizkavējusies vairāk par 4 stundām).
Kā jau biznesa ceļojumā, diemžēl tikšanās jau ir plānotas tajā pašā dienā, kas, attiecīgi, rada nepieciešamību iegādāties šādas tādas etiķetes prasībām atbilstošas apģērba lietas. Pieņemsim, ka polisē norādītā apdrošināšanas atlīdzība šim gadījumam ir 500 eiro, kas lielos vilcienos nav nekas daudz, jo, piemēram, biznesa pasākumam paredzētu daudzmaz atbilstošu uzvalku, kreklu un kaklasaiti tādejādi var atļauties ar lielu piespiešanos. Protams, jūs izmantojat savas tiesības un, ja ir paveicies ar laiku un atrašanās vietu, visu to nopērkat, papildus ieguldot arī personīgos līdzekļus (tajā brīdī kad iegādājaties nepieciešamās lietas visi līdzekļi ir jūsu personīgie, jo apdrošinātāji izdevumus atmaksā post factum).
Tagad nu laiks ir izlasīt arī apdrošināšanas noteikumus. Tie saka, ka jums tiks atmaksāti, nevis minētie 500 eiro, kas redzami polises attiecīgajā sadaļā, bet gan tikai 70% no šīs summas mīnus vēl pašrisks 30 eiro. Var jau apdrošinātājus saprast, ka, izmantojot neveiksmīgi radušos situāciju, jūs esat ticis pie pilnīgi jauniem apģērba gabaliem, nevis vilcis sev mugurā kā likums jau pavalkātus savējos. Šeit nu rodas jautājums, bet piedodiet, kas ir teicis, ka man tiešām vajag jaunu uzvalku, kreklu un citus aksesuārus. Ka tiešām es vēlos to visu iegādāties šai pasaules nostūrī ierobežotas izvēles apstākļos. Man varbūt zudušajā bagāžā un mājās vēl ir n-tie citi un nav teikts, ka tie nav jauni uzvalki. Turklāt es nekādā veidā nevaru justies vainīgs, ka gala punktā esmu tikai es, bez sava kofera, un, ka tas būtu noticis, piemēram, dēļ manas neuzmanības vai kāda cita manis radīta nejauša iemesla, kas parasti kalpo par cēloni apdrošinātājiem noteikumos paredzēt zināmu pašriska summu. Rezultātā jūs no polisē redzamajiem 500 eiro atlīdzībā saņemiet vien 320. Principā iespēja ‘iziet pa nullēm’ vispār nepastāv. Un pats vainīgs, ka lidojāt ar šo aviosabiedrību un ar šo konkrēto reisu.
Stāsta otrā daļa vairs nav par apdrošināšanu, bet gan par aviosabiedrības bagāžas pārvadāšanas noteikumiem. Laiks, vieta un iedomātās darbojošās personas ir tās pašas.
Laimīgi saņēmis aizkavēto bagāžu, jūs pēc komandējumā pavadītā laika dodaties mājup. Ņemot vērā, ka lidojums no punkta C būs atkal caur punktu B, kā arī iespējas, ka jūsu daudz cietušo koferi var ne tikai pazaudēt, bet arī vēl nošmulēt, jūs izlemjat savu bagāžu iepakot speciāli tam paredzētā plēves apvalkā. Šādu pakalpojumu piedāvā vairumā pasaules lidostās.
Laimīgi atgriezies mājās, jūs ar izbrīnu konstatējat, ka zem drošības apvalka jūsu plastmasas koferis ... ir vienkārši pārlauzts. Labi, ka vēl pats saturs nav cietis. Ir vēls piektdienas vakars, tāpēc e-pastu ar sūdzību pārvadātāja aviokompānijas klientu attiecību daļai nosūtat pirmdienas rītā. Jauna nedēļa ir sākusies un jūs ieejat ikdienas darba rutīnā, un tikai piektdienā atceraties par sava nesenā komandējuma noslēgumu. Atkārtots atgādinājums aviokompānijai šoreiz nes rezultātu un pārvadātājs paģēr visu pirms griezties lidostas lost & found birojā. Sazinoties ar to jūs uzzināt, ka šodien ir pēdējā diena sūdzības reģistrēšanai (noteikts, ka sūdzēties var 7 dienu laikā) un, lai saglābtu savu mantību, esat spiests mainīt dienas plānus un doties atpakaļ uz lidostu. Tur, laimīgi saņēmis izziņu par fakta reģistrāciju, tiekat nosūtīts uz attiecīgā kofera izgatavotājfirmas oficiālo produkcijas labošanas darbnīcu pilsētas centrā. Savukārt darbnīcā, jūsu koferis pret kvīti, parakstu un solījumu drīzumā zvanīt, tiek pieņemts situācijas izvērtēšanai.
Jāpiebilst, ka kofera bojājums ir acīmredzams. Tas iegūts no trieciena krītot un, šķietami, ka turklāt vairākas reizes no vietas. Piedodiet, bet pat zirgam ir skaidrs, ka neko tur salabot nevar, turklāt kofera ražotājfirma augsto savas produkcijas standartu dēļ neļauj labot nemaināmās plastmasas detaļas. Attiecīgi to var tikai apmainīt pret līdzvērtīgu, vai izmaksāt adekvātu kompensāciju. Šī stāsta sadaļa vēl nav galā, bet jau tagad ir redzams cik daudz cilvēku un dažādu citu resursu ir iesaistīti šķietami vienkāršas situācijas atrisināšanā. Tomēr visbūtiskākais ir jūsu pašu laiks, kuru varētu un vajadzētu veltīt savam biznesam, nevis neveiksmīgu aviopārvadātāju seku likvidēšanai.
Visticamāk visa šī procedūra ir definēta kādos juridiskos noteikumos, ko darbojošās puses strikti ievēro un izpilda. Toties, reāli nonākot aprakstītajā situācijā, ir redzama šīs procedūras bezjēdzība. Un tas atkal jau noteikti nevairo arī šī biznesa reputāciju.
Kādi secinājumi bez jau minētajiem, tīri praktiskajiem?
Pirmkārt, laikam jāatzīst, ka apdrošināšanas pakalpojumu reputāciju šādas situācijas neuzlabo, drīzāk grauj. Un šādā situācijā nav ieinteresēts neviens apdrošinātājs. Ja esmu vīlies ceļojumu apdrošināšanā, neesmu pārliecināts, ka brīvprātīgi gribēšu apdrošināt ko citu. Savukārt tas ir apdrošināšanas kompāniju uzdevums – pārdodot klientam vienu produktu, censties radīt apmierinātības sajūtu par saņemto pakalpojumu, tādejādi noturēt viņu un tālāk ietirgot klientam jau citus apdrošināšanas produktus. Attiecīgi apdrošinātāju interesēs ir izstrādāt juridiski korektus un klienta intereses aizsargājošus apdrošināšanas noteikumus. Un tas nu ir viņu pašu rokās.
Otrkārt, arī aviosabiedrības varētu paskatīties uz sevi no malas un apdomāt kādas bezjēdzīgas procedūras tās liek pildīt saviem klientiem, tā vietā lai vienkārši un racionāli atrisinātu klientu labā pašu radītās problēmas. Avio bizness vispār ir pakļauts milzīgiem klientu neapmierinātības un, attiecīgi, reputācijas riskiem. Tāpēc aprakstītās situācijas, manuprāt, ir pašas vienkāršākās, kuru risināšanu aviosabiedrības varētu maksimāli atvieglot, attiecīgi samazinot savas jau tā trauslās reputācijas risku.
Strādājiet, lidojiet, apdrošinieties, ziniet savas tiesības, bet rēķināties, ka dzīvē tas viss visticamāk notiks līdzīgi aprakstītajam.
