Kā veicināt sava klientu apkalpošanas servisa izaugsmi un neatpalikt no nozares līderiem? 

Šis uzdevums ir bijis aktuāls jau sen, un augsta servisa līmeņa nodrošināšana ir viens no izaugsmes dzinuļiem. Apmierināts klients ir laimīgs klients, un laimīgs klients ir lojāls klients! Jo vairāk lojālu klientu, jo lielāka stabilitāte un ienākumu garantija.

, 07.8.2018

Būtu vērts aizdomāties, vai iegūt klientu lojalitāti bija vieglāk pirms digitālo komunikācijas kanālu rašanās vai tagad.

Senās Romas impērijas laikā, 1. gadsimtā p. m. ē., Mongoļu Impērijā 13. gadsimtā, Čingishana valdīšanas laikā, vai pirmā Krievijas cara Ivana Bargā laikā, pēc 1547. gada, šie valdnieki vai tiem tuvu stāvošas personas būtu klienti, un, visticamāk, slikta servisa gadījumā piegādātājs varētu zaudēt pat dzīvību… Otras iespējas nebija!

Mēs dzīvojam daudz labākos laikos: zaudējam klientu lojalitāti, un viņi maina pakalpojuma sniedzēju. Neapmierinātākie sūdzas Patērētāju tiesību aizsardzības centrā, veido melnā PR kampaņu sociālajos tīklos vai zvana uz raidījumu „Bez tabu”. Ar ko tas beidzas? Ar zaudētu klientu? Nē! Ar daudziem zaudētiem klientiem, jo darbojas likumsakarība: labu ziņu viens cilvēks pastāsta tālāk trijiem saviem paziņām, bet sliktu ziņu — vismaz 12 (!) paziņām. Ja rēķināmies, ka mūsdienās liels palīgs informācijas izplatīšanā ir sociālie tīkli un katrs no tiem 12 pastāstīs nākamajiem 12, un katrs nākamais darīs to pašu, tad slikto ziņu dažu stundu vai dienu laikā uzzinās, minimums, desmitā daļa Latvijas iedzīvotāju. Kā ir labāk? Palikt bez galvas vai dzīvot ar kaunu?

Par ko mūsdienās klienti sūdzas visbiežāk? Par to, ka ar viņiem nepieņemami sarunājas vai viņiem pat neatbild, par to, ka viņus ignorē un viņiem liek gaidīt, par to, ka, dodot veltas cerības, viņus māna.

Kā rodas šī problēma? Visbiežāk uzņēmumi, skrienot pakaļ jaunākajām tendencēm un modes kliedzieniem, ievieš tehnoloģiskos risinājumus, kas nespēj apstrādāt milzīgo informācijas daudzumu un apkalpot lielo komunikācijas kanālu skaitu. Ko darīt?

Risinājumi un rīcība efektīvai klientu apkalpošanai

CSC Telecom komercdirektors Jānis Strumpmanis skaidro: sākotnēji uzņēmumu uzdevums ir izvērtēt, kurus komunikācijas kanālus tie spēs pilnīgi apkalpot, kā arī ieviest tehnoloģiskos risinājumus, kas var apmierināt pieaugošās klientu prasības gan tagad, gan arī nākotnē.

1. Noteikt servisa līmeni (SLA): cik ātri tiek atbildēts uz klienta zvaniem, e-pasta sūtījumiem un sociālo tīklu pieprasījumiem.

2. Izmantojot automatizācijas un robotu risinājumus, izstrādāt klientu apkalpošanas un pārdošanas procesus.

3. Balstoties uz vēsturiskajiem un reāllaika datiem, efektīvāk organizēt operatoru (aģentu) noslodzi.

4. Sekot klientu apkalpošanas statistikai un efektivitātei: cik klientu gaida uz līnijas savienojumu, cik ilgi; apkalpotie un neapkalpotie klientu pieteikumi un zvani.

5. Iegūto statistiku — gan kvantitatīvos, gan kvalitatīvos rādītājus — izmantot operatoru (darbinieku) motivācijas sistēmā.

J. Strumpmanis stāsta, ka to visu un daudz ko citu nodrošina mūsdienu zvanu centru risinājumi. Tie ir ļoti dažādi, un katram uzņēmumam piemērotāks būs cits risinājums. Kā to izvērtēt? Jāsaprot, kādā cenu kategorijā var iekļauties, vai un cik daudz papildu labumu grib. Pirms pieņem lēmumu par pakalpojuma iegādi, ir nepieciešams pārliecināties, pirmkārt, vai sistēma būs derīga arī pēc trijiem un vairāk gadiem; otrkārt, vai pakalpojuma sniedzējam ir atbilstīga pieredze, resursi un reputācija. Tas nākotnē pasargās no negaidītiem pārsteigumiem un neparedzētiem izdevumiem.

Atbildot uz jautājumu, kādas ir CSC Telecom un piedāvātā risinājuma Omni Channel priekšrocības, J. Strumpmanis kā galvenās min biznesa procesu izpratni, iespaidīgu pieredzi, konkurētspējīgu piedāvājumu gan cenas, gan funkcionalitātes ziņā un godīgumu, arī lielu klientu loku, kas pārstāv dažādas nozares un ir atzinīgi novērtējuši CSC Telecom risinājumu, piemēram, tādus kā Inbox.lv, Orkla Confectionery & Snacks Latvija, VAS Latvijas valsts radio un televīzijas centrs (LVRTC), Veselības centrs 4 u. c.

Raksts tapis AdapT To projekta ietvaros sadarbībā ar CSC Telecom, pateicoties LVRTC, INBOX.lv, Orkla Confectionery & Snacks Latvija, Veselības centram 4, Komercizglītības centram un balstoties uz Kantar TNS datiem un nacionālās ziņu aģentūras LETA sniegto informāciju.

Projekta informatīvie partneri: INBOX.lv, LETA, TVnet, DB.lv, ZParks un Skaties.lv