Fin-tech

No klientu apkalpošanas līdz mājasdarbu risināšanai. Uz ko vēl spējīgi čatboti?

Db.lv, 11.10.2021

Jaunākais izdevums

Virtuālais asistents vai klientu apkalpošanas speciālists? Svarīgākā ir problēmjautājumu risināšanas kvalitāte, ne tas, vai atbildes sniedz robots vai reāls cilvēks. Tomēr ir būtiski zināt, ko ņemt vērā, lai “saruna ar robotu” būtu izdevusies, īpaši, ja komunikācijas tēma skar finanšu informāciju, kurai nekādā gadījumā nebūtu jānonāk pie trešajām pusēm.

Septembra izskaņā “4finance” rīkoja tiešsaistes diskusiju par klientu servisa nākotni, kur viens no sarunas tematiem bija robotizācija, procesu automatizācija un tas, kā tās ietekmē klientu apkalpošanas kvalitāti. Sabiedrībā aizvien valda vairāki mīti par čatbotiem, tāpēc par to izmantošanu klientu apkalpošanas kvalitātes pilnveidē komentē “4finance” personāla daļas vadītāja Kristīne Isajeva.

Mīts – čatbots spēj atbildēt tikai uz vienkāršiem jautājumiem

Sarakstes, kurās atbildes sniedz virtuālais palīgs, tiek monitorētas jeb uzraudzītas. Ir gadījumi, kad cilvēki izmanto virtuālo asistentu kā palīgu ikdienas situācijās. Tehnoloģija šodien ir tik ļoti attīstīta, ka spēj risināt kompleksus jautājumus, nesekojot standartizētam algoritmam. Viens no interesantiem piemēriem, ar kuru dalās “4finance” personāla daļas vadītāja, ir par kāda cilvēka uzdoto jautājumu, kas, kā izrādījās, bija matemātikas uzdevums, ar kuru čatbots tika galā teicami. Ir bijuši gadījumi, kad čatbots tiek izmantots kā iepazīšanās rīks, lai atrastu savu otru pusīti, kas vien apliecina to, ka virtuālais sarakstes partneris spēj atpazīt dažādas situācijas un uz tām reaģēt.

Patiesība – jo konkrētāks jautājums, jo precīzāka atbilde

Tomēr saziņā ar čatbotu ir jāatceras, ka tas ir virtuālais intelekts. Jo precīzāk mēs spējam definēt savu jautājumu vai izskaidrot problēmsituāciju, jo ātrāku un precīzāku atbildi saņemsim. Būtiskākais iemesls, kādēļ uzņēmumi izmanto čatbotus saziņai ar klientiem – ir laika ietaupījums pašam klientam, jo nereti situācijas ir līdzīgas un čatbots risinājumus spēj piemeklēt ļoti ātri.

Mīts – ja nepieciešama klientu apkalpošanas speciālista iesaiste, tas ir jāsaka

Čatbots pats ir programmēts tā, lai vajadzības gadījumā saziņai tiktu pieslēgts klientu apkalpošanas speciālists. Protams, ja šķiet, ka komunikācija nenorit tā, kā gaidīts, saziņas laikā var “pārslēgties” starp konsultantiem jeb norādīt, ka vēlaties sazināties ar cilvēku. Čatbotu sarakstes vēsture tiek uzraudzīta, analizēta, lai vajadzības gadījumā mainītu tā struktūru. Ārī pie noteiktām tēmām vai pieprasījumiem automātiski tiks piedāvāts turpināt sarunu ar cilvēku.

Patiesība – saziņai jāizmanto oficiālā platforma

Datu krāpniecības gadījumi nav retums. Viens no veidiem, kā varam sevi pasargāt no datu nonākšanas pie trešās personas, ir pārliecināties, ka ar pakalpojumu sniedzēju sazināmies oficiālā saziņas platformā. Tas attiecināms uz saziņu ar pakalpojumu sniedzēju sarakstoties, izmantojot čata iespēju pakalpojumu sniedzēja mājaslapā.

Mīts – čatbotam ir tikai pāris atbildes, ko tas var sniegt

Čatbots spēj atbildēt uz dažādiem jautājumiem, kā arī piedāvāt risinājumus. Tomēr čatbota uzlabojumi ir nerimstošs process. Čatboti ir programmēti ne tikai sarakstīties latviešu un krievu valodā, bet arīdzan pielāgot atbilžu struktūru, līdz ar ko komunikācijas variācijas ir daudz. Čatbots atpazīst arī necenzētu vārdu izmantošanu, uz ko arī aizrāda un aicina būt pieklājīgiem turpmākajā komunikācijā.

Čatbotiem gan vēl ir pilnveidojama iespēja sniegt emocionālu jeb empātisku atbildi uz jautājumiem, bet ir bijis gadījums, kad čatbots, balstoties uz saņemto ziņu, savietojis atbildi tā, ka sanākusi arī tāda frāze kā – mūžu dzīvo, mūžu mācies. Tas gan nav nepareizi, mazliet asprātīgi, bet, protams, situācijās, kad atbilde klientam nešķiet pieņemama, tad vai nu klients pats lūdz savienot ar klientu servisu vai arī čatbots pats piedāvā šādu alternatīvu. Nemitīga pilnveide mašīnmācīšanās jomā sniegs aizvien labāku klientu pieredzi sarunā ar čatbotiem.

“4finance” septembra izskaņā rīkoja tiešsaistes diskusiju “Klientu servisa nākotne”, kur plašāk diskutēja par klientu apkalpošanas automatizāciju, čatbotu darbību. Diskusijas laikā tika noskaidrotas klientu apkalpošanas tendences, kā arī plašāk stāstīts par klientu apkalpošanas nozari arī no darba meklētāju puses. Šobrīd “4finance” vairāk nekā 40% no ienākošajām ziņām apkalpo čatboti. Arī zvani ir daļēji automatizēti. Pateicoties automatizācijai un robotizācijai zvanu centra efektivitāte uzņēmumā ir divu gadu periodā ir augusi par 38%. Čatbotu ieviešana sniedz iespēju cilvēkresursus vairāk iesaistīt analītisku, kompleksu uzdevumu veikšanai. Semināru ir iespējams noskatīties šeit.

Eiropas patēriņa kreditēšanas tirgus līderis "4finance" dibināts Latvijā 2008. gadā. Centrālais uzņēmuma birojs atrodas Rīgā, bet kopumā "4finance" darbojas 9 valstīs – Latvijā, Lietuvā, Čehijā, Dānijā, Polijā, Spānijā, Zviedrijā, Rumānijā un Bulgārijā, nodarbinot vairāk nekā 2200 darbinieku. Kopējais “4finance” Grupas apgrozījums 2020. gadā sasniedza 307,1 milj. eiro.

Komentāri

Pievienot komentāru
Finanses

Pandēmija lielus izaicinājumus sagādājusi arī nebanku nozarei

Jānis Šķupelis, 16.08.2021

Jaunākais izdevums

Dalies ar šo rakstu

Pandēmija lielus izaicinājumus sagādājusi arī nebanku nozarei. Tās laikā biznesam īsā laika periodā nācies pārdzīvot un pielāgoties pārmaiņām, kādas parasti vērojamas vien vairākos gados, stāsta 4finance vadītājs Latvijā un Zviedrijā Gvido Endlers.

Viņš piebilst – šī pandēmija ir tik daudz ko mainījusi, ka pagātnē neatgriezīsimies vairs nekad.

Fragments no intervijas

Kā biznesam ir veicies pandēmijas laikā?

2020. gads, protams, bija ļoti interesants. Katru esošā gada mēnesi mēs mēģinām salīdzināt ar iepriekšējiem periodiem un meklēt likumsakarības. 2020. gadā izmaiņas nenovērojām janvārī un februārī. Šie mēneši bija līdzīgi decembrim, kas tradicionāli šajā biznesā ir labāks mēnesis. Nekas neliecināja par to, ka kaut kas var notikt ar apjomiem – tie bija stabili. Pirmās indikācijas pārmaiņām bija martā, kad aizdevumos izsniegtais apjoms samazinājās. Var domāt, ka šādos brīžos kā pandēmijas laikā pieprasījums pēc aizdevumiem augs un nebanku nozare tos arī attiecīgi izsniegs ar kādu lielāku regularitāti. Tā īstenībā nebija.

Komentāri

Pievienot komentāru

Jaunākais izdevums

Dalies ar šo rakstu

Jūlija Lebedinska-Ļitvinova ir iecelta par Citadeles risku direktori (CRO) un valdes locekli risku jautājumos, informē banka.

Plānots, ka darba pienākumus J.Lebedinska-Ļitvinova sāks pildīt no šī gada 1. jūnija, pēc regulatora apstiprinājuma saņemšanas.

Kā iepriekš ziņots, pēc organizatoriskām izmaiņām Citadeles valdē un Valteram Ābelem pārejot finanšu direktora amatā, banka bija jauna riska direktora atlases procesā.

"Valters un risku vadības komanda pēdējo gadu laikā ir daudz paveikuši. Pateicos Valteram par viņa ieguldījumu esot riska direktora amatā un esmu pārliecināts, ka amatu maiņa Valteram, pilnībā pārejot uz finanšu direktora amatu, notiks gludi un bez aizķeršanās," saka Johans Akerbloms (Johan Åkerblom), Citadeles vadītājs.

J.Lebedinskai-Ļitvinovai ir vairāk nekā 15 gadu plaša pieredze risku vadības jomā finanšu sektorā. Kopš 2019. gada līdz šim brīdim J.Lebedinska-Ļitvinova bija Mogo Finance Latvia grupas risku direktore. Pirms tam viņa ieņēma risku direktores amatu 4Finance Group Latvia, krāpšanas apkarošanas un risku procesu vadītājas amatu Home Credit and Finance Bank Krievijā un risku direktores amatu Home Credit Bank Baltkrievijā. J.Lebedinska-Ļitvinova ir ieguvusi dabaszinātņu doktora grādu Latvijas Universitātē.

Komentāri

Pievienot komentāru
Citas ziņas

Uzņēmēju žurnāla Dienas Bizness izdevums #30

DB, 10.08.2021

Dalies ar šo rakstu

Koronavīrusa pandēmija ir uzrādījusi pieļautās kļūdas, pie kuru labošanas ir nekavējoties jāķeras klāt ne tikai valdībai, bet arī darba devējiem, un, lai arī sabiedriskā ēdināšana pēdējā gada laikā ir smagi cietusi, Lido pielāgojas situācijai un meklē jaunas iespējas biznesa attīstībai.

To intervijā Dienas Biznesam stāsta sabiedriskās ēdināšanas un atpūtas uzņēmuma Lido dibinātājs un līdzīpašnieks Gunārs Ķirsons. Viņš atzīst, ka savā biznesmeņa mūžā ir piedzīvojis dažādus laikus un situācijas, kurās gūtas gan skaistas uzvaras, gan piedzīvoti sāpīgi kritieni, no kuriem būtu varējis izvairīties, ja vien būtu bijušas zināšanas, izpratne, kuru neesamības pamatā ir augstākās izglītības trūkums.

Vēl uzņēmēju žurnāla Dienas Bizness 10.augusta numurā lasi:

  • Statistika - kā IKP atgriežas 2019. gada līmenī?
  • Tendences - Padebešiem esot pelēkākiem, par sevi atgādina zelts
  • Ražošana - Olainfarm sāk jaunu ēru
  • Aktuāli - Āris Ozoliņš: “Lielais mērķis ir skaļš – atgriezt Latvijas ostām līderību Baltijā!”
  • Spēles noteikumi - Aiz muldēšanas slēpj nodokļu bezdibeni
  • Energoresursi - Jādomā par jaunām jaudām
  • Finanses - Pagātnē neatgriezīsimies. Intervija ar 4finance vadītāju Latvijā un Zviedrijā Gvido Endleru
  • Portrets - A/s Latvijas Gāze valdes priekšsēdētājs Aigars Kalvītis
  • Meža nozare - Zinātne – attīstības dzinējspēks Meklē tehnoloģiskos risinājumus
  • Brīvdienu ceļvedis Māris Simanovičs, AS Eco Baltia valdes priekšsēdētājs
  • Uzņēmumu jaunumi

Komentāri

Pievienot komentāru