Ir kāda Facebook lapa, kas pēdējās dienās piesaistījusi manu (un, spriežot pēc dažiem ierakstiem sociālajos medijos, - ne tikai manu) uzmanību, liekot domāt par to, cik liela ir «aiz» dažādiem sociālo mediju profiliem, fanu lapām un komūnām esošu uzņēmumu atbildība pret saviem sekotājiem.
Sociālo tīklu pētnieks Andrē Burks kādā no savām prezentācijām norādījis, ka, domājot par sekotājiem virtuālajā vidē, «tas vairs nav stāsts par mūsu interesēm, tas ir stāsts par viņu interesēm». Citiem vārdiem – mums, kas radām šīs lapas, protams, ir savi biznesa vai kādi citi mērķi, bet cilvēkiem, kas tām sāk sekot, - viņu intereses un vēlme saņemt noteikta rakstura informāciju. Ja liekam viņiem vilties un to nesniedzam, viņi agrāk vai vēlāk mūsu fanu pulku pamet.
Pirms gada – 2011. gada jūlijā – Latvijas Facebook lietotāju uzmanību piesaistīja tikko izveidota virtuālā «komūna» Bring H&M to Latvia (atvediet/atvedīsim H&M uz Latviju). Tā kā diskusijas par Zviedrijā tapušā, bet nu jau visā pasaulē pieejamā zīmola Hennes & Mauritz iespējamo ienākšanu Latvijā uzvirmoja ik pa laikam un zīmols šeit bija gaidīts, minētā fanu lapa diezgan ātrā laikā savāca ievērojamu skaitu sekotāju. Jāatzīst, ka Latvijas mērogā 3 265 fani kādai Facebook lapai gada laikā ir ievērojams skaits (ņemot vērā, ka esam viena no aptuveni 10 valstīm pasaulē, kur Facebook joprojām nav absolūts sociālo mediju līderis).
Pirmais ieraksts šajā lapā bija aicinājums darīt zināmu H&M, ka mēs šeit, Latvijā patiešām viņus ļoti, ļoti gaidām, un kopīgiem spēkiem panākt zīmola ierašanos šajā tirgū. Sociālo tīklu teorētiķu skatījumā tas ir virtuālas komūnas būvēšanas pamatakmens - vienots mērķis. Un te tas bija. Arī rezultāts – kaut ne jau tikai Facebook fanu lapas dēļ, - kā zināms, ir sasniegts, un šoruden Rīgā tiks atvērts pirmais H&M apģērbu veikals.
Tiktāl viss skaisti un kā mācību grāmatās. Taču tas, kas fanu lapā notiek kopš brīža, kad par mērķa sasniegšanu – zīmola ienākšanu Latvijā – tika paziņots, gan mulsina. Nav noslēpums, ka lapu savulaik izveidojis uzņēmums Retail Baltic un tā vadītājs Zulfukars Tosuns, kurš arī aktīvi līdzdarbojies H&M «ievešanā» Latvijā. Taču uzņēmumam, protams, ir dažādi citi projekti un iniciatīvas – tostarp pēdējā laikā Facebook aktīvi «bīdītā» diskusija par Barona ielas pārtapšanu gājēju ielā, Paaudzēm draudzīgas iepirkšanās iniciatīva u.c.
Visas šīs idejas jau arī visticamāk ir labas un pozitīvi vērtējamas, vienīgi – lapas fani, kuriem tagad H&M informācijas vietā tiek sniegts kas absolūti ar to nesaistīts, varētu justies nedaudz «piečakarēti». Viņi, kā atceramies, sāka sekot lapai, jo ticēja konkrētai idejai un vēlējās to atbalstīt. Bet kurš gan teicis, ka viņi vēlas atbalstīt arī šīs idejas? Piemēram, par Barona ielu, kur H&M, ļoti ticams, vismaz tuvākajos gados nebūs?
Vēl jo interesantāk – šajā lapā pavasarī intensīvi likti fotoattēli no tirdzniecības centra Sky&More modes skates (šo centru pārstāv Retail Baltic), kas savukārt ir konkurējošs centrs tam, kurā rudenī plānots atvērt pirmo H&M veikalu... Būtu interesanti uzzināt, ko zviedru zīmola pārstāvji domā par to, ka lapā, kas publiskajā telpā figurē ar viņu vārdu, tiek publicēta šāda informācija?
Viena no lielākajām kļūdām, uz ko norāda dažādi sociālo mediju eksperti, ir – kļūt pārāk uzmācīgam un saviem sekotājiem uzspiest saturu, ko viņi nevēlas saņemt. Šajā gadījumā, šķiet, neprasot faniem, vai viņiem interesē arī kas cits, izņemot lapas sākotnējo mērķi un misiju, tieši tā arī notiek.
Protams, ir skaidrs, ka no biznesa viedokļa lapas radītāji nevēlas zaudēt pieklājīgo un gana intensīvā darbā «nokomplektēto» fanu bāzi – sākot visu no jauna, būtu atkal jāvāc sekotāji no nulles. Tomēr maldināt esošos sekotājus arī nav īsti korekti – jo īpaši pēdējās dienās mulsina tas, ka pat profila «pazīšanās» attēls ir nomainīts pret Paaudzēm draudzīgās iepirkšanās iniciatīvas logo. It kā jau lapas veidotāji rīkojas loģiski, «vecajā» lapā ievietojot saites uz materiāliem jaunizveidotās (bet vēl fanu pulku neieguvušās) lapās, kas veltītas jaunajām iniciatīvām, taču vienlaikus Bring H&M to Latvia lapā ir izzudusi gandrīz jebkāda saistība ar H&M zīmolu – gan vizuāli, gan saturiski -, tādēļ esošo fanu vēlme pārtraukt «draudzību» ar šo lapu kļūst arvien ticamāka.
Ko šādā situācijā, kad sākotnējā ideja vairs nav aktuāla, fanus zaudēt negribas, bet jauni, atšķirīgi biznesa projekti «svilst», var darīt citādāk? Tas, ka ir izveidotas jaunas lapas jaunajiem projektiem un uz tām tiek veidotas saites, var būt pareizais risinājums, taču tādā gadījumā pamatlapā tomēr jāturpina pārmaiņus izvietot informāciju gan par H&M aktualitātēm un gaidāmo atklāšanu, gan par jaunajiem projektiem. Tai pašā laikā – kopš šā gada pavasara arī korporatīvajām lapām Facebook tīklā ir ļauts mainīt savu nosaukumu, tādēļ varbūt pareizais risinājums būtu – saglabāt šo pašu lapu, bet (laikus brīdinot un ieviešot «pārejas periodu», kad fani ir informēti par gaidāmajām pārmaiņām!) nomainīt tās nosaukumu.
Un vēl jau pastāv variants savu «gatavo» fanu lapu pārdot zīmolam, kuru rudenī šeit gaidām, un visiem būs vienkāršāk – pārejas posmu tāpat ir vērts ieviest, faniem nebūs apjukums, bet H&M nebūs jāvāc no nulles sekotāji pavisam jaunai lapai. Starp citu, interesanti, kāpēc pats zīmols šādu iespēju neizskata (pretējā gadījumā diez vai lapa tiktu tagad izmantota cita veida komunikācijai).
Katrā ziņā jebkurš no šiem risinājumiem būtu krietni godīgāks pret saviem faniem nekā patlaban vērojamais, kad mērķis, saturs un vizuālais ietvars vairs «nelīmējas» kopā. Katram uzņēmējam zināms – pievilt savu klientu nedrīkst, un, nesaņemot cerēto, ir liels risks, ka klients (vai sekotājs) vienkārši tevi pametīs.
